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バイトでも対応できる!このクレーム対応術を身につければ怖くない

接客をする店員のイメージ

 

バイトという立場でもクレーム対応をすることがあるの?」と疑問に答えるとするなら、答えは「YES」です。

 

クレームをいうお客さんは、〝この人はバイトだから、この人は社員だから〟といちいち見極めているわけではありません。そのため、クレームはいつどこで起こるか分からないのです。

 

そんなことで、ビクビクしているのは精神衛生上よくありません。

 

クレーム対応は、一度コツさえ覚えてしまえば、どんな時にもどんな人にも役立つ一生物のコミュニケーション術のようなものです。

 

今回は、バイトでも対応できて、もし辞めたとしても社会で役に立つクレーム対応術をお伝えしますので、クレーム対応を任せられた方や、どのようにクレームをしたらいいのか?を悩んでいるバイトの方は、ぜひ最後までご覧ください。

 

バイトでもクレーム対応をする必要があるの?

キッチンスタッフのイメージ

 

バイトでも社員でも店長でもクレーム対応をする必要があります。

 

なぜなら、先ほど冒頭でもお伝えしたとおり、お客様にとっては相手がバイトだろうと誰だろうと関係がないからです。

 

「バイトだけの時はクレームは受け付けておりません」などお知らせなどでも出来たらいいのですが、当然のことながらお客様はタイミングを選んではくれません。

 

そして、クレームが起きやすいのは、現場であることがほとんどなので、現場スタッフが声をかけられる可能性が極めて高いです。

もしかしたら、バイト初日にクレーム対応をすることになるかもしれません。

 

このように、どんな時にもクレームが起こるタイミングがあるので、バイトでもクレーム対応を身につけておきたいところです。

 

クレーム対象になりやすいものTOP2

着ぐるみを着て座る女性のイメージ

 

実際の現場でよくあるクレームは、以下の2つです。

 

  • 商品やサービス
  • スタッフの接客態度

 

1つずつ解説します。

 

商品やサービス

 

クレーム対象になりやすい第一位は、ご存知の通り「商品やサービス」についてです。

 

✔︎ 商品が間違って届いた

✔︎ 商品が破損していた

✔︎ 注文を間違えられた

✔︎ 納期日が過ぎているのに商品が届かない

✔︎ 飲食物の中に髪の毛が入っていた

 

などが挙げられます。

 

スタッフの接客態度

 

クレーム対象になりやすい第二位は、「スタッフの接客態度」です。

 

傲慢な態度、言葉遣いが悪い、スタッフ同士でずっと会話しているなどの接客態度の悪さがクレームに繋がることも多いです。

 

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身につけておきたい!基本のクレーム対応

料理を運ぶさわやかな店員のイメージ

 

では、バイト中にお客さんからクレームがきたらどのように対応すれば良いのか?を解説します。

 

一番大切なのは、「お客様を理解しようとする姿勢」です。

 

そのための行動を分かりやすく2文字にまとめました。

 

基本的なクレーム対応の流れは以下の4ステップです。

 

ステップ1、謝罪

ステップ2、傾聴

ステップ3、提案

ステップ4、謝罪

 

順番に解説します。

 

ステップ1、謝罪

 

一番最初にやるべきことは、「謝罪」です。

 

例え、こちら側に不備がなかったとしても、「不快な気持ちにさせてしまったこと」に対してお詫びの言葉を伝えます。

 

誠意を持って、「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と伝えましょう。

 

ステップ2、傾聴

 

次のステップは、「傾聴」です。

ここでは、しっかり目を見てお客様の話を聞くことに徹します。

 

例え反論があろうとも、会話の途中で遮ってしまってはNG。

相槌をしながら、相手が一通り話し終えるまで、話を聞きましょう。

 

ステップ3、提案

 

次のステップは、「具体的な解決策を提案すること」です。

お客様が困っていることに対して、どのように解決していくのか?を伝えます。

 

5W2Hに沿って提案していくと、より具体的な提案ができます。

 

ご存知の方も多いかと思いますが、おさらいという意味も込めて「5W2H」を振りかえってみましょう。

 

when(いつ?)

 

when(いつ?)とは、「◯月◯日◯時」などの時間を表します。

明日、次回などの表現も含まれますが、クレーム対応時には、具体的な日時を伝えましょう。

 

where(どこで?)

 

where(どこで?)は、「こちらのお店で」「ご自宅にて」などの場所を表します。

 

who(だれが?)

 

who(だれが?)は、「主体になる人」のことを表します。

こちらですぐに手配いたします。」など。

 

what(何を?)

 

what(何を?)とは、クレーム対応に該当するものです。

今回ご注文いただきました商品名〇〇を」など。

 

why(なぜ?)

 

why(なぜ?)とは、理由や根拠を表します。

トラブルが起きた原因が該当します。

 

how(どうやって?)

 

how(どうやって?)は、課題解決をする方法のことを指します。

 

how much(いくらで?)

 

how much(いくらで?)は、料金や値段のことです。

「送料は無料にさせていただきます。」など。

 

ステップ4、謝罪

 

最後のステップは、もう一度「謝罪」の言葉を伝えます。

謝罪の言葉を伝えたあと「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。」と付け加えるのがベスト!

 

その後、一連の流れをすぐに現場責任者に伝えましょう。

 

クレームで絶対してはいけないNG行動

 

男性が手でバツ印を作るイメージ

 

クレームを受けてしまった時に、相手の感情をヒートアップさせてしまう行動というものがあります。

 

ぜひ、チェックしておいてください。

 

1、否定する言葉を使うこと

2、話を遮る

3、適当な相槌を打つ

4、その場限りの適当な返事をする

 

1、否定する言葉を使うこと

 

でも、だって」などの相手が否定されたと感じてしまうような言葉はNGです。

 

2、話を遮る

 

相手の話は最後まで聞きましょう。会話中に話を遮ることは絶対にNGです。

 

3、適当な相槌を打つ

 

はいはい」などの適当な相槌にも注意が必要です。

「はい」「ええ」など、相槌を打ちながら、たまには、大きくうなずいてみたりと変化をつけてみましょう。

 

ちゃんと話を聞いてもらえてる感じが伝わりやすくなります。

 

4、その場限りの適当な返事をする

 

多分〇〇だと思います」など、その場限りの返答はNG

わからない場合は、「一度確認してから、また改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?」などはっきり伝えましょう。

 

クッション言葉でコミュニケーションを円滑に

カフェでお客様に商品をお渡しする店員のイメージ

 

相手とのコミュニケーションを円滑にしてくれるのが、クッション言葉

そのままストレートに伝えてしまうと、きつい印象や相手にとって不快感を与える恐れがある時に、クッション言葉を使うことで印象が柔らかくなります。

 

クッション言葉とは、ビジネス枕詞と言われ、相手を気遣うコミュニケーションの1つです。

 

ではクッション言葉とは、どんなものがあるのでしょうか?

 

以下の通りです。

 

  • お忙しいところ申し訳ございませんが
  • 差し支えなければ
  • 恐れ入りますが
  • ご迷惑をおかけして
  • もし可能であれば
  • お手数をおかけしますが

 

クッション言葉は、対面だけでなくメールなど幅広く活用できるものですので、ぜひ覚えておきたいところです。

 

まとめ

 

クレームはどこで受けるか分かりません。

もしかしたら、バイト初日に突然起きるかもしれません。

 

しかし、そんな時もクレーム対応に関して少しのコツを覚えておくだけで、いざという時にあたふたせずに済みます。

 

またバイト先によってはクレーム対応マニュアルなども存在しますので、事前に確認しておき、リーダーへの報告など、円滑にできるようにしておきましょう。

 

今回の内容が、楽しいバイト生活の参考になれば幸いです。

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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