【クレーム対応】顧客の心を掴む対応とやってはいけないNG行為
どの業種であっても、クレーム対応はつきもの。
クレームを受けた側にとっては、あまり気持ちのいいものではありませんが、クレーム内容には、さらなるサービス向上に繋がったり、商品開発へのヒントが散りばめられています。
見方を変えれば、クレームは顧客からのありがたいアドバイスでもあるのです。
クレームをただのクレームに終わらせず、より良いサービス向上に繋がるためのヒントになるためには、どのようにしていけば良いのか?
今日は、そんなクレーム対応をお宝に変える具体的な方法について、お伝えしていきます。
クレームと苦情の違いは?
クレームと苦情は、似たような言葉であり、日本では同じ意味で使われています。しかし、全くの別物。クレームと苦情の違いは何かというと、
◎クレーム:英語の〝claim〟からきている言葉で、商品サービスを受けて、直接的に損害を受けた時など、正当で当然の権利として要求するものです。
損害賠償、支払い要求などをする際に使います。
◎苦情:苦情とは〝情〟と言う言葉が入っているように、何らかのトラブルに不満を感じた顧客が、不満を訴えること。
不平不満などの感情が伴っているものです。クレームと苦情、どちらにしても、顧客が満足していない状態です。
不満を感じた顧客の一部が行動に移し、大半の顧客は黙って他者に乗り換えるという具合でしょうか。
クレーム対応の基本とは?
クレーム対応の基本になるものは、〝傾聴+謝罪〟です。顧客の言い分をしっかりと聞き、謝罪とお詫びの言葉を伝えましょう。
こちらの非によって、顧客に嫌な思いをさせてしまったことに対して、しっかりとお詫びの言葉を伝えます。相手の気持ちに立ちながら、慎重に言葉選びをしていきましょう。
クレームがきたら?顧客が満足する真摯な対応4ステップ
ステップ1、顧客の話を聞くこと
クレームを言いたい顧客の心理状況は、〝話を聞いてもらいたい〟という気持ちが強いです。そのため、どんな相手であってもどんな内容であったとしても、まずは相手の話に耳を傾けることが先決。
頷きながら同調することで、ヒートアップしていた相手の心が少し鎮火してきてくれます。まずは、相手の主張を全て聞き入れましょう。
ステップ2、謝罪する
顧客の話を全て聞き入れたら、〝申し訳ありませんでした。〟と謝罪の言葉を伝えましょう。高まった顧客の気持ちはそれだけで、スッキリするものです。
クレーム対応の基本には「話を聞く+謝罪」だと覚えておくと良いでしょう。
ステップ3、顧客へ具体的な対応方法を伝える
顧客へ「どのような方法でいつまでに対応します。」といった具体的な解決方法を提示しましょう。
どのくらいの時間かかるのか、その場では判断できない時には、その旨を明確に伝えることで、相手の不安を和らげることができます。
スピードが早いほど、信頼に関係してきますので、なるべく早い解決策を提示するように心がけます。解決策をお伝えする時には、自社のルールや法律に基づいた対応方法を伝えるようにしましょう。
事前にクレーム案件ごとに対応できるマニュアルやルールなどをチェックしておくと、スムーズです。
ステップ4、会話の最後にもう一度謝罪する
クレーム案件の対応を終える時には、もう一度、謝罪の言葉を伝えます。さらに、感謝の言葉も添えておくと、顧客側からすれば、会社のイメージもよくなります。
例)
「貴重なご意見をありがとうございました。またお気付きの点がありましたら、何なりとお申し付けくださいませ。今後とも弊社をよろしくお願いいたします。」
クレーム対応でやってはいけないNG行為
クレーム対応中についやってしまいがちなことですが、顧客の信頼をダダ落ちさせてしまうNG行為をお伝えします。
1、相手の話の途中で話を遮断すること
クレームを行動に移すということは、顧客の心理として〝とにかく話を聞いてもらいたい!わかってもらいたい!〟という状態にあることがほとんどです。
そんな中、話を遮ることで、今度は〝話を聞いてもらえなかった〟という新しい不満が湧き出てきてしまいます。効果的な方法として、うなづいたり同調しながら、とにかく顧客の話を全部傾聴することに徹しましょう。
顧客は、自分のことを受け入れてもらえた、理解してもらえたことがわかると、徐々に怒りも落ち着いてきます。全て傾聴したあとに、少しずつ5W2Hを聞き出していきましょう。
2、相手に原因があっても指摘はNG
説明書を見れば解決できることや、日にちを間違えていたなど、顧客側に原因がある場合でも、相手を指摘するようなことは絶対にNGです。
自分のことを受け入れていないと感じ、ますます怒りが倍増してしまいます。
余計な時間とエネルギーを使うことに繋がりかねませんので、相手に原因がある場合でも同意しながら、解決する方法に転換するようにしましょう。
3、顧客を待たせる
電話などで、理由なしで顧客を待たせることは、相手の不安をますます募らせる原因に繋がってしまいます。
解決までに時間が要する場合には、〝申し訳ございません、只今、原因解明に努めていますので、◯日までにはご連絡をいたします、〟などといった具体的な行動を示し、その行動をしっかりと守るようにしましょう。
何も知らされず待つ時間ほど、長いものはありません。また、何度かけても繋がらない・・といった事態は、顧客の心をかき乱す原因になりがちです。
顧客を待たせることはなるべく避け、着信履歴があった電話には、すぐに折り返しの電話をするように心がけたいところです。
4、萎縮しすぎてしまい、何も言えなくなる
クレーム対応を受けていると、まるで自分が批判されているように感じてしまうことがあります。このような錯覚を起こすことで、自分を批判されているように感じやすく、萎縮してしまい、言うべき事が言えない状況になってしまうことがあります。
これでは本末転倒です。
あくまでも、クレームはサービスや商品に対してのクレームであって、あなた個人に対してのクレームではないことを覚えておいてください。
クレームは自社の財産になるためのポイント
そもそもクレームが出ないようにするということは大前提ですが、それでもクレームが出てしまうことはあるでしょう。
そのクレームを聞き入れることで、どこがクレームになる原因なのか?を解明することができ、それを事前に解決することができれば、当然クレームも減ってきます。
それどころか、自社の課題解決に繋がるヒントにもなることがありますので、ぜひマニュアル化したいところです。
クレームを自社の財産にするためのポイントをお伝えしましょう。
ポイント1 クレーム事例を社内で共有しマニュアル化する
クレーム事例をあげ、どのように解決していったのか?を企業理念に基づき、マニュアル化しておくと良いでしょう。
〝どのようなクレームに対して、どのように対応したのか?〟を対応履歴を残すことで、問題点や課題解決のヒントに繋がってきます。
また、人材教育や今後の商品開発のヒントになることも。クレームが来たら、数を積み上げてデータ化していきましょう。
ポイント2 苦情クレーム電話代行サービスに頼る
クレームを言う方も人間ですが、クレームを受けるのも人間です。毎回毎回手には追えないようなクレームを言ってくる人も少数います。
その人の対応に終われ、精神的にも負担が出てしまい、業務に影響が出てしまっていては本末転倒。
そんな理不尽なクレームを受けた際には、潔く苦情クレーム電話代行サービスに頼るのもおすすめです。中でも、業界No. 1実績のニコイチは、相談件数No. 1の解決率はほぼ100%です。
どんなクレームに対しても、適切な場所に苦情の電話を代行することが可能ですので、一度無料相談を受けてみてはいかがでしょうか?
まとめ
クレームは、なるべくなら避けてとおりたいビジネスシーンです。しかし、何度もお伝えしている通り、クレームとは、問題解決の糸口を持っている自社の財産となります。
クレーム対応をして終わり!というのは、問題解決の大切な機会を失ってしまうことに繋がるため、とても勿体無いことです。
そんな機会を逃さないように、今回お伝えしたクレームをスムーズに対応していきながら、クレームを宝物に変えていくステップをぜひ実践してみてください。

株式会社ニコイチ代表

最新記事 by 株式会社ニコイチ代表 (全て見る)
苦情電話代行・クレーム電話代行はニコイチへお任せください
ニコイチは電話代行専門の便利屋で創業18年目を迎える信頼できる会社です。
電話代行を専門業務としている会社で10年以上続いている便利屋はニコイチだけ!
1人1人のニーズに合わせてじっくりとお話を聞きながら最適なプランをご提案いたします。