【クレーム対応】顧客の心を掴む対応とやってはいけないNG行為

どの業種であっても、クレーム対応はつきもの。

 

クレームを受けた側にとっては、あまり気持ちのいいものではありませんが、クレーム内容には、さらなるサービス向上に繋がったり、商品開発へのヒントが散りばめられています。

 

見方を変えれば、クレームは顧客からのありがたいアドバイスでもあるのです。

 

クレームをただのクレームに終わらせず、より良いサービス向上に繋がるためのヒントになるためには、どのようにしていけば良いのか？

 

今日は、そんなクレーム対応をお宝に変える具体的な方法について、お伝えしていきます。

 

クレームと苦情の違いは？

クレームと苦情は、似たような言葉であり、日本では同じ意味で使われています。しかし、全くの別物。クレームと苦情の違いは何かというと、

 

◎クレーム：英語の〝claim〟からきている言葉で、商品サービスを受けて、直接的に損害を受けた時など、正当で当然の権利として要求するものです。

 

損害賠償、支払い要求などをする際に使います。

 

◎苦情：苦情とは〝情〟と言う言葉が入っているように、何らかのトラブルに不満を感じた顧客が、不満を訴えること。

 

不平不満などの感情が伴っているものです。クレームと苦情、どちらにしても、顧客が満足していない状態です。

 

不満を感じた顧客の一部が行動に移し、大半の顧客は黙って他者に乗り換えるという具合でしょうか。

 

クレーム対応の基本とは？

クレーム対応の基本になるものは、〝傾聴＋謝罪〟です。顧客の言い分をしっかりと聞き、謝罪とお詫びの言葉を伝えましょう。

 

こちらの非によって、顧客に嫌な思いをさせてしまったことに対して、しっかりとお詫びの言葉を伝えます。相手の気持ちに立ちながら、慎重に言葉選びをしていきましょう。

 

クレームがきたら？顧客が満足する真摯な対応4ステップ

ステップ1、顧客の話を聞くこと

 

クレームを言いたい顧客の心理状況は、〝話を聞いてもらいたい〟という気持ちが強いです。そのため、どんな相手であってもどんな内容であったとしても、まずは相手の話に耳を傾けることが先決。

 

頷きながら同調することで、ヒートアップしていた相手の心が少し鎮火してきてくれます。まずは、相手の主張を全て聞き入れましょう。

 

ステップ2、謝罪する

顧客の話を全て聞き入れたら、〝申し訳ありませんでした。〟と謝罪の言葉を伝えましょう。高まった顧客の気持ちはそれだけで、スッキリするものです。

 

クレーム対応の基本には「話を聞く＋謝罪」だと覚えておくと良いでしょう。

 

ステップ3、顧客へ具体的な対応方法を伝える

顧客へ「どのような方法でいつまでに対応します。」といった具体的な解決方法を提示しましょう。

 

どのくらいの時間かかるのか、その場では判断できない時には、その旨を明確に伝えることで、相手の不安を和らげることができます。

 

スピードが早いほど、信頼に関係してきますので、なるべく早い解決策を提示するように心がけます。解決策をお伝えする時には、自社のルールや法律に基づいた対応方法を伝えるようにしましょう。

 

事前にクレーム案件ごとに対応できるマニュアルやルールなどをチェックしておくと、スムーズです。

 

ステップ4、会話の最後にもう一度謝罪する

クレーム案件の対応を終える時には、もう一度、謝罪の言葉を伝えます。さらに、感謝の言葉も添えておくと、顧客側からすれば、会社のイメージもよくなります。

 

例）

「貴重なご意見をありがとうございました。またお気付きの点がありましたら、何なりとお申し付けくださいませ。今後とも弊社をよろしくお願いいたします。」

 

クレーム対応でやってはいけないNG行為

クレーム対応中についやってしまいがちなことですが、顧客の信頼をダダ落ちさせてしまうNG行為をお伝えします。

 

1、相手の話の途中で話を遮断すること

クレームを行動に移すということは、顧客の心理として〝とにかく話を聞いてもらいたい！わかってもらいたい！〟という状態にあることがほとんどです。

そんな中、話を遮ることで、今度は〝話を聞いてもらえなかった〟という新しい不満が湧き出てきてしまいます。効果的な方法として、うなづいたり同調しながら、とにかく顧客の話を全部傾聴することに徹しましょう。

 

顧客は、自分のことを受け入れてもらえた、理解してもらえたことがわかると、徐々に怒りも落ち着いてきます。全て傾聴したあとに、少しずつ5W2Hを聞き出していきましょう。

 

2、相手に原因があっても指摘はNG

説明書を見れば解決できることや、日にちを間違えていたなど、顧客側に原因がある場合でも、相手を指摘するようなことは絶対にNGです。

 

自分のことを受け入れていないと感じ、ますます怒りが倍増してしまいます。

 

余計な時間とエネルギーを使うことに繋がりかねませんので、相手に原因がある場合でも同意しながら、解決する方法に転換するようにしましょう。

 

3、顧客を待たせる

電話などで、理由なしで顧客を待たせることは、相手の不安をますます募らせる原因に繋がってしまいます。

 

解決までに時間が要する場合には、〝申し訳ございません、只今、原因解明に努めていますので、◯日までにはご連絡をいたします、〟などといった具体的な行動を示し、その行動をしっかりと守るようにしましょう。

 

何も知らされず待つ時間ほど、長いものはありません。また、何度かけても繋がらない・・といった事態は、顧客の心をかき乱す原因になりがちです。

 

顧客を待たせることはなるべく避け、着信履歴があった電話には、すぐに折り返しの電話をするように心がけたいところです。

 

4、萎縮しすぎてしまい、何も言えなくなる

クレーム対応を受けていると、まるで自分が批判されているように感じてしまうことがあります。このような錯覚を起こすことで、自分を批判されているように感じやすく、萎縮してしまい、言うべき事が言えない状況になってしまうことがあります。

 

これでは本末転倒です。

 

あくまでも、クレームはサービスや商品に対してのクレームであって、あなた個人に対してのクレームではないことを覚えておいてください。

 

クレームは自社の財産になるためのポイント

そもそもクレームが出ないようにするということは大前提ですが、それでもクレームが出てしまうことはあるでしょう。

 

そのクレームを聞き入れることで、どこがクレームになる原因なのか？を解明することができ、それを事前に解決することができれば、当然クレームも減ってきます。

 

それどころか、自社の課題解決に繋がるヒントにもなることがありますので、ぜひマニュアル化したいところです。

 

クレームを自社の財産にするためのポイントをお伝えしましょう。

 

ポイント1　クレーム事例を社内で共有しマニュアル化する

クレーム事例をあげ、どのように解決していったのか？を企業理念に基づき、マニュアル化しておくと良いでしょう。

 

〝どのようなクレームに対して、どのように対応したのか？〟を対応履歴を残すことで、問題点や課題解決のヒントに繋がってきます。

 

また、人材教育や今後の商品開発のヒントになることも。クレームが来たら、数を積み上げてデータ化していきましょう。

 

ポイント2　苦情クレーム電話代行サービスに頼る

クレームを言う方も人間ですが、クレームを受けるのも人間です。毎回毎回手には追えないようなクレームを言ってくる人も少数います。

その人の対応に終われ、精神的にも負担が出てしまい、業務に影響が出てしまっていては本末転倒。

 

そんな理不尽なクレームを受けた際には、潔く苦情クレーム電話代行サービスに頼るのもおすすめです。中でも、業界No. 1実績のニコイチは、相談件数No. 1の解決率はほぼ100％です。

 

どんなクレームに対しても、適切な場所に苦情の電話を代行することが可能ですので、一度無料相談を受けてみてはいかがでしょうか？

 

まとめ

クレームは、なるべくなら避けてとおりたいビジネスシーンです。しかし、何度もお伝えしている通り、クレームとは、問題解決の糸口を持っている自社の財産となります。

 

クレーム対応をして終わり！というのは、問題解決の大切な機会を失ってしまうことに繋がるため、とても勿体無いことです。

 

そんな機会を逃さないように、今回お伝えしたクレームをスムーズに対応していきながら、クレームを宝物に変えていくステップをぜひ実践してみてください。