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【謝罪を強要する人の5つのタイプ】謝罪を強要された時の対処法

クレーム対応をする男性

〝土下座して謝れ!〟客が従業員に対して謝罪の強要をするこのシーン。テレビのワンシーンで見たことがある人もいるかもしれません。

実は、こういったシーンは実際にお店や店舗、LINEなどのやりとりの中でも起きるシーンです。また、最近ではSNSなどでも謝罪を強要するトラブルが増えてきています。

このようなクレーマーによるトラブルに巻き込まれてしまった場合、どのような対処法があるかご存知ですか?今回は、謝罪を強要する人のタイプと謝罪を強要された時の対処法をお伝えします。

謝罪を強要する人の5つのタイプ

クレーマー

謝罪を強要するタイプの人にはある共通点があります。以下の5つです。

  1. 被害者意識が強い
  2. 偏見やこだわりが強い
  3. 承認欲求が強い
  4. プライドが高い
  5. 自己中心的

 

一つずつ、解説します。

1、被害者意識が強い

まず第一に、被害妄想が強く、被害者意識が強いという傾向があります。基本的にネガティブ思考なため、何を言ってもマイナスに受けとめてしまいます。同じことをされても、受け取り方の違いで、感謝する人もいればクレームをいう人もいます。

謝罪を強要するタイプの人は、自分は何も悪くないというような間違いなく“被害者意識が強いタイプ〟が多いといえます。また、自分が傷つけられたと思ったことには過剰に反応してくるのも特徴です。

2、偏見やこだわりが強い

人に対する偏見を持っていたり、こだわりが強い人という人も謝罪を強要しやすいタイプです。〇〇じゃないといけない〟〝こうするべき〟などといった固定概念に縛られていることで、他人の意見が全く頭に入ってきません。それどころか、自分の考えや理念を押し通すことをしてくるというのが特徴です。

3、承認欲求が強い

謝罪を強要するタイプの人は、承認欲求が強い人も多いです。分かってほしい」「認められたい」という気持ちが強いことから、クレームという言葉に変わってしまうのです。

4、プライドが高い

プライドが高い場合もあります。自分が恥をかかされたと思ったり、自分のプライドが傷ついたと感じたら、そのプライドを守ろうと謝罪を求めにくるのです。

5、自己中心的

自分のことばかり考える自己中心的なタイプの人は、人の気持ちを考えたり、周りに合わせることができません。自分の気持ちばかりを優先するので、わがままでつい突発的な行動になってしまうのです。自分が良ければそれでよし、人はどうでもいい〟こういった概念を持っているタイプです。

強要罪とは?

ビジネスシーンでの謝罪

強要罪は、刑法第223条1項によると「生命、身体、自由、名誉もしくは財産に対し害を加える旨告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した」場合に成立するとされています。この場合、罰則として「3年以下の懲役」に処せられます。

脅迫とはどのようなことを指す?

脅迫とは〝言うことをきかないとみんなに言いふらすぞ〟〝家族を殴るぞ〟というように相手を怖がらせ、本来はしなくても良いことを無理やり行わせようとする行為です。

対象は「生命、身体、自由、名誉もしくは財産」です。脅迫は、文書だけでなく、行為も含まれます。土下座をさせる、嘘をつかせる、謝罪文を書かせる、代金の返金を求めるなどといったのも強迫行為にあたります。こういったことから、過度なクレームも脅迫罪に入ることがあります

脅迫罪とは?

強要罪と似ていますが、脅迫罪とは強要行為に加えて〝義務のない行為を無理やり行わせる行為〟が入ると脅迫罪になります。脅迫罪は、罰則として「2年以下の懲役又は30万円以下の罰金」という罰金刑があります。

例えば、お店の商品に欠陥があるのを不服に思った客が、従業員に対して「今すぐ土下座しろ!」というクレーマーパターンです。また、謝罪文を無理やり書かせるというのも、必要のない行為をさせたのであれば「脅迫罪」になります。

レベルに応じた謝罪をする

謝罪の方法は、その時の落ち度やレベルによって変化します。お客様だからと言って、いつもこちらが下の立場でないといけないわけではありません。レベルにあった謝罪をしましょう。

落ち度が少ない場合

こちらに落ち度が少ない場合は、電話やメール、または口頭でお詫びをしましょう。

落ち度が大きい場合

落ち度が大きい場合には、上司から謝罪をしたり、お詫び状とお詫びの品を送ります。

落ち度がかなり大きい場合

上司と一緒に訪問してお詫びをする、場合によっては社長直々お詫びに行くこともあります。

謝罪を強要された時の対処法

ポイント

不当なクレーム等で実際に謝罪を強要されたら、どのように対処すれば良いのでしょうか?それぞれの落ち度にあった謝罪をするということが大前提です。相手が強いクレームを言ってきたとしても、全て相手の言うことを聞くことが正しいわけではありません。

こちらが真摯に謝罪をしているのに対して、それでも、相手が納得してくれない時は、以下のポイントを参考にしてください。

  1. 理不尽な要求を諦めさせる
  2. 勇気を持って断る
  3. 対等な立場になる
  4. 言いなりにならない

 

1つずつ、解説します。

1、理不尽な要求を諦めさせる

お客様の期待に答える〟というサービス精神はとても大切なことですが、理不尽な要求を求められた場合、諦めさせるのも大切です。

断わられたという行為に対して、クレーマーは当然怒りますが、ひるまず「明確に断り続ける」ということを繰り返してください。諦めさせるということもお互いにとって重要な行為です。

2、不当な要求は勇気を持って断る

クレーマーがあまりにも不当な要求をしてきた場合、勇気を持って断ることも大切です。全ての要求を叶えることが難しいという理由をしっかり伝え、毅然とした態度でいましょう。

3、対等な立場になる

「お客様」は、立場として上の立場になっていることが多いですが、悪質なクレーマーに対しては、対等な立場で接しましょう。

お客さんだから何を言っても大丈夫〟という意識から、人の権利として平等な立場から言葉を伝えるということを説明した上で〝〇〇様から〇〇さん〟という呼び方に変えるのも良いかもしれません。

4、言いなりにならない

お客さんだからといって、何でも言いなりになればいいということではありません。もちろんある程度、要望を聞けば相手が納得して引き下がってくれる時もあるでしょう。

しかし、相手の要望を叶えるほどの要望が、どんどん過剰になってくるクレーマーもいます。そんな時は〝言いなりにならないことが大切〟です。

謝罪電話の代行事例

79:親になりすまして謝罪電話

初回紹介のクーポン取得にまつわる詐欺事件を起こし、警察から捜査を受けています。その不正とは別の、正当に使用した、親への紹介時の経緯などを警察が親に聞きたいという事態になっています。親は全く犯罪に加担していませんので、巻き込みたくないですし、そして知られたくありません。

不正使用自体に関しては認めており裁きを受けるつもりなのですが、それを高齢の親に知られるのが耐えられません。そういった場合の対応(電話での30分ほどの聞き取り)での代行をお願いすることはできますでしょうか?初回クーポンを自分で自分を紹介する形で使ってしまい、その容疑で捜査されています。元々そのクーポンは親や友達に正規に紹介して使っていました。故郷に住んでいる両親がこちらに出てくることがあり、その時に僕のコードを教えて紹介し、僕も初回報酬を得ました。

ただ、高齢の両親なので、スマホの操作も僕がしましたし、そしてその際 使用したクレジットカードも僕が渡していた家族カードです。そういうこともあり、警察としては、両親が積極的に関していないこと(つまり僕が勝手にやったこと)であることの確認を一応取りたいという話でした。僕も自分の関与については全面的に認めていますし、偽証をするつもりも、して抱くつもりもありません。何も知らない両親を巻き込み、心配かけたくないという一心です。

ただ、「知らなかった、よく分からないので息子に任せていた」という、話をしてもらえたら、と思った次第ですがこれ以上、他人を犯罪に巻き込む恐れが少しでもあることはすべきではないと思います。両親に話す決心がつきました。ありがとうございました。

80:会社のお金を横領してしまい親として上司に謝罪電話

上司のお金を無断に引き出してしまい、刑事告訴を検討すると言われている。zoomで明日か明後日、父親か母親と話したいといわれている。親としての謝罪と弁済をどのように進めるなど。できれば70台父親が希望。ZOOM面談の予定日程がまだ決まっておりませんが、お話いただきたい内容は簡略化いたしました。ご確認いただけますと幸いです。

この度の娘の横領に関して、まず深くお詫びしたい。なぜこのようなことを平気でできるのか、私も父親としてわからないが私の娘への向き合いが足りなかったと反省している。ただただ、お詫びしかない。私は、妻と娘から状況を聞いていたが、お話が滞りなく進んでいると聞いていた。娘や妻が不誠実な対応をしたと聞いた、重ねて深くお詫びしたい。昨日、妻から娘の横領金額1200万という驚愕な金額と、庄様が派遣会社と代位弁済等を検討している旨を聞き、刑事事件化すると思い、自分にはわからない部分が多いがまず直接お詫びしたいと思った。

妻は昨日より体調が悪く臥せっており、対応ができず申し訳ない。私も糖尿が体調が好ましくなくあり、あまり上手く対応できないかもしれない。今回の件は、娘本人、私たち家族が悪く、重ねてお詫びしたい。犯罪行為に及ぶようになってから、娘が精神科に通っている話は、お恥ずかしながら初めて聞いた。ただ、ここ2年近く体調がよくないという話は聞いていた。ご存知かと思うが、20キロ近く体重が増え、醜い姿になっていたと思う。薬の服用に関しましては、先程娘から聞いたが出社の際のみで常用しているわけではないとの事で、自身も安心している。ご心配いただき申し訳ない。

犯罪を犯した娘ではありますがこれからの将来があり、自分たち親の責任で再生をさせたいと強く思っている。大事な大事な娘なんです。どうか温情頂きたい。今後については弁護士の先生同士でお話をすると聞いている。

ただ、私の責任として今すぐに全額の返済が難しいが、分割にはなるが、すべてを支払っていくことをお約束するので、娘をどうか許していただけないか。犯罪を犯した娘ではありますがまだまだこれからの将来があり、自分たち親の責任で再生をさせたいと強く思っている。大事な大事な娘なんです。どうか温情頂きたい。妻と娘は色々あり、妻は娘へ冷たい部分があるが、私は娘を大事に思っている。どうか庄様のご温情をいただきたく、何をすればよいかを教えていただきたい。

頑固なクレーマーの対処法

カスタマーセンター

謝罪を強要された時、自分たちの力ではどうしようもない時があります。そんな時は、プロの力を借りましょう。謝罪のプロにお任せして、相手の怒りを沈めてもらうというのも一つの手です。

謝罪電話の代行サービスはニコイチ

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。
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