謝罪の電話をする時のスムーズな切り出し方と信頼を失わないコツ

ビジネスシーンでのミスやトラブルは、気持ちの良いものではありません。できれば避けたいものです。しかし、どんなに気をつけていてもミスやトラブルが起きてしまうことがあります。

 

そんな時のために、今回は大切な関係を保つために欠かせないスキルや謝罪電話のポイントをお伝えします。

 

謝罪のコツを掴むことで、相手との信頼関係を崩さずに済みます。失敗から学び、より強固な信頼を築くためのヒントをご覧ください。

相手の信頼を失わないための電話謝罪のポイント

電話での謝罪といっても、ただやみくもに謝罪をすればいいわけではありません。切り出し方や反応の仕方、言葉選びなど相手の信頼を失わないためにできることがあります。そのポイントをお伝えします。

1、相手の感情を読む

謝罪を始める際に、まずは相手の立場や感情を把握することが重要です。相手に許してもらうには「相手は何に腹が立っているのか？」をしっかりと見極めた状態で、それに向けての改善方法を提示する必要があるからです。そのため、相手の気持ちを理解しその上で自分の過ちを受け入れる姿勢を示しましょう。

2、率直な謝罪

謝罪の際には遠回しに言葉を濁したり、責任転嫁したりせず、率直な謝罪を行うことが大切です。自分の行動や言動について正直に認め、謝罪の意を表現しましょう。

3、ミスやトラブルに至った経緯や理由を伝える

謝罪の際には、具体的にどの行動や言動が問題であったかを説明することが重要です。相手に過ちを理解してもらい、誤解や認識のずれを解消する手助けになります。

4、解決策を伝える

過ちを認めたら、それに対する責任を取ることが必要です。責任を取るということの意思表示として、解決策を提示しましょう。いつまでにだれがどのように解決するのか？数字を使うとより具体的になります。

 

責任を回避せず、今後同じ過ちを繰り返さないための具体策を提案することで相手にも誠意が伝わりやすいです。

5、少しオーバーリアクション気味で

電話越しでは、お互いの表情が見えないためセリフのような謝罪は淡々となり、少しぶっきらぼうに聞こえがちです。それを回避するために、声のテンポをゆっくりにしたり少しオーバーリアクション気味でも構いません。相手の言い分をしっかりと聞き、受け入れる態勢を整えておきましょう。

6、修復策の提案

謝罪だけでなく、今後の改善策や修復案を提示することも効果的です。相手に対して、同じ過ちを繰り返さないための具体的な取り組みを示すことが信頼を回復する一歩となります。

シーン別！電話での謝罪をするときの事例

では、実際に電話での謝罪をするときはどのようにすればいいのでしょうか？電話を通じて謝罪を行うことで、関係を悪化させずに信頼を保つことが可能です。さまざまなシーンでの事例をご紹介します。

 

謝罪はスピード！電話をする時間はいつがいい？

謝罪電話は、時間が勝負！

すぐに行うことが鉄則ですが、電話をする時間にも配慮が必要です。いつ電話をするのが正解なのでしょうか？

1、午前中が最適

第一候補は、午前中。午前中でも早いうちが◎。午前中は、身体的にも脳的にもエネルギーを使い切っていないため、余裕があるからです。

 

人は余裕があるときに聞く話と、切羽詰まった時に聞く話とでは同じ内容であったとしても返答が異なるということがあります。謝罪電話であれば尚更、相手が余裕がある午前中の時間帯に電話をしておきたいものです。

2、お昼休憩後

次はお昼休憩後です。　お昼前は、お腹が空いてピリピリしている可能性がありますが昼食後であればお腹も満たされて、気持ち的に余裕もある可能性が高まります。

 

しかし、相手によっては、時間をずらしてお昼休憩をとっていることがあります。相手が仕事モードに切り替わった後に謝罪するようにしましょう。

注意しておきたい電話での謝罪のマナー

どんなに謝罪内容が良くても、基本のマナーができてないと社会人としての信用が落ちてしまいます。電話での謝罪でのマナーも確認しておきましょう。気をつけたい謝罪の際のマナーは以下の通りです。

何に対して謝罪をしているか

まずは、嫌な思いをさせてしまったことに対してしっかり謝罪をしましょう。

 

こちらに落ち度がなかったとしてもまずは相手を不快な気持ちにさせてしまったことに謝罪をすることで、相手の気持ちも収まることでしょう。

声のトーン、相づち

謝罪をする時は、どうしても焦ってしまい落ち着きがない状態になりがちです。そのため、無意識のうちに声のトーンが高くなりすぎていたり、相づちや話すペースが早くなってしまいます。

 

ペースが速くなっていると、相手には早く終わらせようとしているように思われてしまうかもしれません。そうなれば、不信感を抱かれる可能性もあります。

 

声はハキハキとしたトーン、または落ち着いたどっしりとしたトーン。相づちは、ずっと同じではなく時に変えながら「しっかり受け止めていますよ」という雰囲気を出しましょう。

雑音のない場所でかける

もう一つ大事なのが、話す環境。雑音などがない会話がしっかり聞ける環境で電話をするようにしましょう。こちら側の周りがザワザワしている状態である場合相手に配慮ができない人＝社会人としてのマナーができないというレッテルを張られてしまうことがあります。謝罪の電話をする時は、話しやすい聞きやすい環境を確保するのも大切な社会人マナーの一つです。

謝罪電話の代行事例

84：偽名で申し込んだことの謝罪と講座キャンセル電話代行

大学受験予備校ゼミナールの講座に偽名で申し込んだが後に当予備校から講座料金の支払い方法として預金口座振替依頼書が送られてきた。銀行口座氏名は本名なのでどうするか困っている。電話で保護者の立場から偽名を使って申し込んだことに対して謝罪して改めて受講生徒(息子)の本名を伝えて改めて新しい申し込み書を作成していただき申し込みし直して欲しい。偽名を使った理由は息子の学校が中高一貫の進学校でフランス語で受験を考えていて前回は2学年上の講座を受けさせたかったので偽名を使って申し込みさせた。

その時、事情を話して了解していただき申し込みすれば良かったと言い訳する。今回は新年度(4月)から新高1のフランス語の講座が新設されたので学年と相応の講座を1年間受けさせようと思い本名で改めて申し込みしたい。おおまかな設定内容です。保護者の立場からの設定です。偽名、学年以外の住所、電話番号、メールアドレス、誕生日年齢は変えずに以前申し込んだ個人情報を記載した用紙をお渡ししますのでそれをもとに対応して下さい。

一度　来校して下さいとなることも予想されますが映像授業の申し込みですし2月に偽名で申し込んだ際先にテキスト等は受け取ってますので(事実)来校はしませんとも言って下さい。向こうも客商売ですのでそこまで強気なことは言ってこないと思います。技術で他の予備校にしようかと等におわせるなりお願いします。

85：知り合いになりすまして妻に謝罪電話の代行をお願いしたい

至急、助けていただきたいです。妻が「西」という男性(40代)と電話で話したがっています。代わりに電話に出て、妻に「土曜日に中野に来たのか」と聞かれたら「そうです」と伝えてほしい。来るときは「タクシー代が4000円くらい」帰りのタクシーについて聞かれたら、「帰りはアプリでタクシーを手配したので本人はお金を払っていません。

自分が払いました」と言ってほしいです。性的ないたずらをしようとして、僕から一方的に関係を断った、ということになっているので。なにか都合の悪いことを聞かれたら、「申し訳ないことをした。もう勘弁してください。」と一方的に電話を切ってもらって構いません。

86：旦那さんへ嫌がらせ行為の直接謝罪の代行

ことの経緯は、患者さんの奥さんと子供が私の勤める歯科医院にきた。子供の乳歯を抜く治療をする。私はドクターのアシストに入りました。麻酔をして乳歯を抜き、出血が止まったか確認後、患者さんは帰宅。子供に処方された薬を夕食後飲ませる。

抗生剤と痛み止め。少ししてから子供の体調があまり良くないと気がついた（症状は気持ち悪いとの事でした）その後、夜間の病院に行き、お薬か麻酔があわなかったのでは？と言われた。お子さんは6歳女の子、治療した次の日に子供に対する対応が悪かったのではないか？と職場に連絡があり、ドクター対応。

麻酔の副作用であればすぐにアナフィラキシーショックになっているので、もしかしたら抗生剤ではないか？と説明。特別、他の人と違う治療はしていないのでお薬が合わなかったのかもしれないので次回からは違う抗生剤を処方しますと言い、奥さんも分かりました。と電話をきりました。その後、奥さんが裁判所に行き民事訴訟を起こす。私とドクターに通知がくる。奥さんは不信感と怒りをぶつけるところがなく不安定になる。その時にイオンに買い物に行ったところ、私と旦那さんが買い物しているのを見て自分が苦しんでいるのに私が楽しそうに出かけているのを見て許せなかったそうです。

その後、私の自宅に嫌がらせの手紙が来るようになる。内容は、あなたの旦那さんは浮気してますよ。帰りが遅いのは浮気しているから。あなたは旦那に嫌われているのがわからないの？というような内容です。私の旦那さんの帰りが遅い事をなぜ知っているのかは、私が診療中によくドクターと話をしていて、その中で部署が変わってから帰りがほとんど12時過ぎで深夜2時3時になる事もある。これってブラック企業ですよねって話したので、それで分かっているんだと思います。

自宅に不倫密告の手紙が入ってた日にちまでは覚えていません。職場の患者さんに元警察官、今は退職されて探偵事務所に勤めている方がいてドクターの先輩にあたる方で私も担当の患者さんだったので密告手紙の件を相談。誰が入れてるのか個人的に調べてあげるよと言われ探偵にお願いしました。私は手紙の内容を信じてしまい旦那さんの浮気を疑いました。

旦那さんには探偵調査で調べていることは内緒にしておくよう言われたんですが、私の様子がおかしいのと距離感がある事で旦那さんと喧嘩。問い詰められて知り合いの警察の方に相談して浮気を調べてもらっていると話す。探偵と言うと逆上すると思ったので嘘をついてしまいました。そして最近、家の車の下に黒いテープが貼られた小さな箱が落ちてあり探偵さんに渡しました。

調べてもらったら偽物のGPSでした。そしてつい最近、裁判所から連絡がきて判決が出ました。歯科治療の医療行為に問題はないのでとのことでした。探偵さんがいつ手紙を入れているのか確認する為に家の敷地内に録画ができる物を置いて様子をみていました。女性の方がいれている事がわかり見せてもらったら患者さんでした。だいたい来る時間がお昼過ぎか10時頃だった事がわかりその時間に探偵さんに見張っていてもらいました。

そしてお昼に手紙を入れようとした時に探偵さんが確保、本人へやっていることは犯罪行為なのでやめるよう注意してもらいました。このままだと警察に逮捕、裁判で訴えられる事もあるということで、奥さんは今まで自分がしてきた事を旦那さんに相談したそうです。すると旦那さんは全く知らなかったのでびっくりしたそうです。その後、職場に今回の件を謝罪をしたいと旦那さんだけが来院。

謝罪の手紙と10万を渡され帰って行きました。手紙の袋の中にお金があったので私はその時、気が付かずに家に持って帰りました。私は体調が悪かったので欠勤していました。院長から連絡をもらって職場に行きました。院長は深くは知りませんが嫌がらせを受けていて調べてもらっている事は知っていました。私と探偵さんも職場で話をしていたのでお互い連絡先を知りません。治療をしに来た時に話していました。院長から連絡をもらった時に自宅に子供達がいたので連れて行くわけにはいかず、実家に預けました。

子供を預けて1人で、どこに出かけたのか後で聞かれるので出かける前に旦那さんに謝罪したいからと連絡がきたから職場に行ってくると連絡。そのあと、旦那さんが職場に連絡し院長に話を聞こうとする院長は、旦那さんは来ていません。そんな患者さんはいません。あなたの奥さんとよく話した方がいいと話をしたそうです。理由は、旦那さんがすべてを知っている事をしらなかったからです。浮気を疑って調べてもらっていたので旦那さんには絶対に言ってはダメと忠告されていました。

夫婦喧嘩が増え、問い詰められた時にわたしが知り合いの警察の方に頼んでいると言ってしまい院長にも旦那さんにすべてを話してしまった事をずっと言えませんでした。旦那が院長に電話し、院長がとぼけるので私に疑いを持ち始めました。院長から旦那さんには言わない約束だったのに何で言ってしまったのか、言ってしまった事で話が大事になってしまって迷惑していると院長に言われました。

動いてくれた探偵さんは院長の先輩なので仕事としてではなくボランティアで動いていたのに会社にバレたら職もなくすし、信頼関係もなくなってしまうでしょ！と叱られました。これ以上この件に関しては関わらないから旦那さんから話をされても院長には連絡してこないでほしいと言われました。

旦那さんは私が謝罪をうけて自分が謝罪されないのが納得いかないと激怒、嫌がらせをした相手と会わせろと言われたんですが、患者さんの住所や連絡先は個人情報なのでできないといいました。旦那は納得がいかないと毎日怒っている状態です。探偵さんにこの事を相談したら旦那さんに言ってしまったことはしょうがないから相手の旦那さんに謝罪してもらえるように話してあげるよと言われてお願いしました。

このことは院長には言っていません。探偵さんが相手の方に話をしに行ったんですが、直接謝罪には行きたくないと言われてしまい。旦那さんの怒りが収まらないので今回、相手の旦那さんになりすましてもらうための謝罪代行の依頼をする事になりました。探偵さんからも一昨年、院長が職場の事で鬱病になっているから、これ以上　院長には迷惑をかけないように、巻き込まないように言われました。

院長からもこれ以上関わりたくないのと医院にもスタッフにも迷惑をかけないでほしいと相手の旦那さんに話して今回の事は謝罪をうけて、これ以降は2度と歯科医院にこないと約束して終わったそうです。あとは私の旦那に謝りに来てもらえれば完了です、どうか助けてください。

自分で解決できないトラブルを抱えた際のお助けマン

解決しづらいトラブルや、言い出しづらいミスが起きたとき

自分の力ではどうしようもない場合は、電話代行のプロにお任せすることをおすすめします。

 

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