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【誠意が伝わる謝罪】成長のチャンスにできる人できない人

仕事上のミストラブルによって、迷惑をかけた相手に謝罪をしないといけないシーンを誰もが経験したことがあると思います。

 

その謝罪のシーンで、相手を怒らせてしまうこともあれば、誠意が伝わる謝罪をすることで、相手との信頼関係が壊れずに済んだということがあります。

 

つまり、謝罪の仕方によって成長をチャンスにできる人とそうでない人が分かれるということです。

 

今回は、ビジネスシーンで誠意が伝わる謝罪の方法はどんなものなのか?をご紹介します。

 

いざ、謝罪をするタイミングが来た時のために、ぜひ参考にしていただけたらと思います。

 

誠意が伝わる謝罪の仕方

 

 

誠意が伝わる謝罪の仕方とは、どんな方法なのでしょうか?

 

できるだけ顔を見て直接謝りに行く

 

メールやLINEで謝罪する方法もありますが、できる限り、直接出向いて相手の顔を見て謝罪する方が良いです。

 

メールだと誠実な謝罪は不可能かというと、そんなことでもありませんが、やはりメールやLINEの方が気軽に簡単に送れるということに対して、直接会いに行くということは、謝罪のための時間やお金や労力もかけて行くということです。

 

つまり、「謝罪のために手間をかける」というこの姿勢こそが相手にとって、誠実さと写りやすいと言えます。

 

誠意が伝わる謝罪はシンプルに

 

誠意が伝わる謝罪とは、シンプルで簡潔な言葉です。

 

あれこれ理由を並べてしまうと、相手からすると言い訳に聞こえてしまい、反省していないように見えてしまうのです。

 

迷惑をかけられた相手からしたら、言い訳なんて聞きたくないからです。

 

大切なのは、相手に迷惑をかけたことに謝罪すること。

 

理由を語るときは、相手に聞かれた時、必要であれば謝罪した後に手短に付け加えると良いでしょう。

 

謝罪の内容は事実を簡潔に話す

 

相手が聞きたいのは、なぜトラブルが起きてしまったのか?という経緯です。

 

かといって、長々と話すのはNGです。あった事実を簡潔にまとめましょう

 

〇〇のせいで〜」「部下がチェックし忘れていて〜」など責任転嫁をすることだけは避けましょう。

 

謝っているようですが、相手からしたら、人のせいにする不誠実な人と認識を与えてしまいます。謝罪するときは、どんなことがあろうとも、自分に悪いところがあったということを伝えましょう。

 

そうすることで、「責任を持てる人」だということを認識してもらうことができるので、誠実さを伝えることができます。

 

今後の具体的な対応策を伝える

 

ミスを挽回するには、「解決するようにちゃんと動いていますよ」ということを相手に知らせることがポイント。

 

しっかりと謝罪をして、何が原因でトラブルが起きたのか?を伝えたら、どのようにカバーしていくのか?具体的な案を伝えましょう。

 

この時には、相手が嫌な気持ちを挽回できるくらいの解決策を提案できると良いです。

 

そして、今後このようなミスが起こらないように、どのようなところに注意していくのか?の改善点も伝えましょう。

 

何かミスがあっても、ちゃんと対応してくれる人だと分かってもらえると、誠実さが伝わり信頼関係が増していくこともありますので、しっかりと対処したいところです。

 

【文章で謝罪】誠実な文を書くときのコツ

 

 

誠実な謝罪をする際には、相手の顔を見て直接謝る方が良いですが、状況によっては、直接謝罪をすることができないこともありますよね。

 

その場合、メール手紙で謝罪することになりますが、誠実な謝罪に繋がる文章の書き方についてご紹介します。

 

メールでもいち早く対応する

 

書き方の前に確認しておきたいことは、誠実な姿を見せるためには、スピード重視を守ろうということです。

できれば24時間以内に対応することを心がけましょう。

 

内容はとても丁寧なのに、タイミングを逃してしまったことで、せっかくの謝罪の言葉も水の泡になることがあります。

 

そんなことにならないよう、まずは、迅速に謝罪の言葉を伝えるということを抑えておきたいところです。

 

件名には重要だとわかる言葉、内容がわかる言葉を書く

 

では、早速メールの書き方に入っていきましょう。

件名は、とても大切です。

なぜなら、相手によって1日に何百件と受信メールがくる人もいます。

 

その中で、他のメールと紛れてしまわないように、件名でしっかりと大切な要件だということを主張する必要があるのです。

 

件名の例:【重要】〇〇に対するお詫びのご連絡

 

このように、開かなきゃ!と思ってもらえるような目に留まりやすい件名にしましょう。

 

簡潔でわかりやすい本文を意識しよう

 

本文の流れとしては、

 

  • 挨拶
  • 何に関して謝罪しているのか?
  • なぜトラブルになってしまったのか?
  • どう対処していくのか?
  • もう一度謝罪

 

それでは、シーン別に見ていきましょう。

 

商品の不具合に関する謝罪文

 

件名:〇〇に関するお詫び

 

本文

 

株式会社〇〇 〇〇様

 

平素より大変お世話になっております。株式会社●●の●●でございます。

 

この度は、当社の「商品名」をご購入いただき、ありがとうございました。

しかしながら、不具合が生じたとのことで△△様にご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございませんでした。

 

心よりお詫び申し上げます。

 

拝見しましたところ、●●の部分に不備がございましたので、こちらが問題になっているかと思われます。

 

つきましては、近日中に商品交換させていただきます。

 

準備が出来次第、商品をお送りいたしますので、準備が整い次第、改めてまたご連絡をさせていただきます。

 

今後このようなご不便となることがないよう、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。

 

お忙しい中、ご連絡をいただきましてありがとうございました。

 

この度は、誠に申し訳ございませんでした。取り急ぎのご連絡とさせていただきます。

 

今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。

 

納品・発送ミスに関する謝罪文

 

件名:〇〇の遅れに関するお詫び

 

本文

〇〇様

 

平素より大変お世話になっております。株式会社●●の●●でございます。

 

先日は「商品名」の納品ミスが生じたとのことで△△様にご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございませんでした。

 

納品予定でした「商品名」に関しましては、本日発送させていただきましたので、

△△様へのご到着予定は◯月◯日を予定しております。

 

納品ミスにより、多大なるご迷惑をかけてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。

 

現在、原因特定を急いでおり、今後このようなことがないよう、十分留意して参ります。

 

何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。

メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡申し上げます。

 

クレームに関する謝罪文

 

件名:(クレーム内容)に関するお詫び

 

本文

〇〇様

 

平素より大変お世話になっております。株式会社●●責任者の●●でございます。

 

この度は、〇〇様に弊社スタッフが大変失礼な接客対応にて不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。

 

ご指摘いただいた点に関して、まったく申し開きのしようがなく

早速、本人に厳重に注意するとともに社内全体にも、皆さまに気持ちよく当店を利用していただけるよう、気を引き締めて接客に当たるように改めて通達いたしました。

 

〇〇様の貴重なご意見をもとに、今後不愉快な思いをされることがないよう、弊社スタッフ

対応を改め、快適にご利用いただけるよう努めてまいります。

 

なお、これからもお気付きのことがございましたら、合わせてお願い申し上げます。

 

まずは、メールにてお詫び申し上げます。

大変申し訳ございませんでした。

 

今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

 

まとめ

 

誠意が伝わる謝罪の方法、謝罪文をご紹介しました。

 

誠実さに直結するのが、内容よりもスピード

謝罪文を考えたら、迅速に対応するようにしましょう。

 

今回の内容が少しでもお役に立てたら幸いです。

 

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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