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嫌な思いをさせてしまった時の謝罪とは?気をつけたいNGワード

 

相手に不快な思いをさせてしまった時に、乗り越えなければいけないのが謝罪シーン

 

気まずい気持ちになったり、恥ずかしい気持ちになったり、一見、マイナスなものだと思われがちですが、実は謝罪を通して、得られるものもあります。

 

どうせなら、相手の気を悪くせず、信頼関係を崩さずに謝罪をしたいところですよね。

 

そこで今回は、不快な思いをさせてしまった相手との信頼関係をさらに強固にし、つい許したくなる謝罪方法言ってはいけないNG行為について、ご紹介します。

 

相手に不快な思いをさせてしまった時につい許したくなる謝罪

 

いざ、相手に嫌な思いをさせてしまった時、つい許したくなってしまう謝罪をするためには、どんなことに気をつけて謝罪したらいいのか?をまとめました。

 

  • 誠実な謝罪をする
  • 相手の気持ちに共感する
  • ミスの原因を伝えること
  • 今後の解決策を伝える

 

誠実な謝罪をする

 

まずは、誠実に謝罪をするというところから、スタート。

 

表面的な謝罪は、相手に見抜かれます

誠実な謝罪とは、ミスをしたことよりも、「残念な思いをさせてしまった。」そのことに対して謝罪をするというスタンスでいた方が良いでしょう。

 

そして、「ご迷惑をおかけしました。」「大変申し訳ございませんでした。」「心より深くお詫び申し上げます。」というようなお詫びの言葉を伝えましょう。

 

誠実さは言葉だけではありません。スピードも重要!迅速なスピードで謝罪に応じましょう。

 

相手の気持ちに共感する

 

相手にとっては、ただ謝罪だけをしてもらえればいいというだけではなく、気持ちに寄り添い共感してほしいというところが本音のところです。

 

失望、怒り、悲しみなどの気持ちに考慮して、「ご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」という言葉を付け加えることで、相手の受け取り方も随分違ってくるでしょう。

 

トラブルが起きた原因を伝えること

 

相手が聞きたいことは、何が原因でトラブルが起きたか?ということ。

その原因がわかることで、不快だった気持ちがスッキリすることがあります。

 

原因がわかる時は、言い訳にならないように丁重な言い方で伝えましょう。

 

今後の解決策を伝える

 

ミスやトラブルをしてしまったことに対して、どのような改善策を考えているのか?を具体的に伝えることが大事です。

 

ミスやトラブルは起きてほしくはないですが、解決策をしっかりと伝えることによって、何かあった時は、きちんと対処してくれる相手だと認識してもらえることができ、信頼度が増したり、関係性が深まったりすることもあります。

 

しかし、この肝心なポイントをおざなりにしてしまうと、今までの信頼も崩れかねませんので、しっかり対処しましょう。

 

やってはいけない!謝罪するときのNGワードとは?

 

同じ謝罪という行為をしても、言葉の選び方や行為によって、相手との関係性をより深められることもあれば、反対に相手を怒らせてしまうこともあります。

 

気をつけたいNGワードについて、以下にまとめてみました。

 

  • 謝罪をしすぎること
  • すみませんと言ってしまうこと
  • 誤解を与えてしまい…という表現

 

謝罪をしすぎること

 

謝罪の言葉をたくさん言った方が、相手に誠意が伝わると思われがちですが、実はそうではありません。

 

反対に、謝罪の言葉を並べすぎることで、安易なその場しのぎの謝罪に聞こえてしまうのです。

謝罪の言葉は、初めと終わりだけでOK

 

そして、「こちらの〇〇による不具合により、〇〇様には大変ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます」など、何に対して謝っているのかも付け加えるようにしましょう。

 

すみませんはNG

 

「すみません」という言葉は、「すみません〜」とお店で店員を読ぶときや、「すみません、ちょっといいですか?」など、日常生活で使用される少しカジュアルな言葉です。

 

そのためビジネスシーンでは、少し軽い印象を与えてしまうことがあるので注意が必要です。

 

「すみません」よりも、「申し訳ありませんでした。」「申し訳ございません。」を活用しましょう。

 

誤解を与えてしまいはNG

 

一見、丁寧に謝罪しているように見える「誤解を与えてしまい・・」という言葉。

 

しかし、相手の受け取り方によって〝こちらには非がない〟と言っているように取られる可能性がありますので、注意しましょう。

 

たとえ、自分に非がなかったとしても、相手に不快を与えてしまっていることには、違いありません。そのことに対して謝罪することで、誠意をもってくれていることが相手にも伝わるのです。

 

相手に誠意が伝わる謝罪方法の伝えるメールの書き方のステップ

 

 

メールなどのテキストであれば、実際に謝罪に行く時と比べ、表情や雰囲気も伝わりにくいことから、淡々と伝わってしまいがちです。

 

メールでは、頭を下げて謝罪している姿が眼に浮かぶような謝罪の仕方をしたいところです。

せっかく謝罪の気持ちがあっても、それが伝わらなければ意味がありません。

 

相手に誠意が伝わるメールでの謝罪方法の具体的な書き方をお伝えします。

 

  1. 件名は、重要性と内容が伝わるように書く
  2. まずは挨拶・お詫びの言葉を
  3. トラブルの原因や経緯を簡潔に伝える
  4. 今後の対応策について
  5. もう一度お詫びの言葉を

 

1、件名は、重要性と内容が伝わるように書く

 

メールは、人によって1日に何百通も対処している人もいます。

その中で、件名はとても重要な役割を持っています。

 

件名によって重要なメールか否かを決めているといっても過言ではありません。

 

相手方がうっかり見落としてしまわないように、件名には以下のような工夫をすると良いでしょう。

 

◯:【重要】◯◯に関するお詫び

×:◯◯に関するお詫び

 

2、まずは挨拶・お詫びの言葉を

 

まずは、「平素よりお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇でございます。」などの挨拶文を述べます。

 

そのあとに「今回は△△のお詫びの件でご連絡させていただきました。この度は、△△の件で多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」というようなお詫びの文を述べましょう。

 

3、トラブルの原因や経緯を簡潔に伝える

 

嫌な思いをした相手が、最も気になっているのが、トラブルになった原因です。

「システム障害による不具合が起きた」など、相手も納得できる内容であれば尚更◎です。

 

万が一、原因が突き止められない場合には、

今回、どの段階で不具合があったかを入念に捜査中でございます。」など、問題解決のための経緯を伝えましょう。

 

ミスをしてしまった時は、その原因や経緯をしっかりと伝えることができないと、現状把握をしていない人だと認識され、不安を抱かれてしまう可能性があります。

 

言い訳などはせず、あった事実を簡潔に伝えましょう

 

4、今後の対応策について

 

嫌な思いをしてしまった相手が、トラブルが起こった原因ともう1つ知りたいのは、今後どのような解決をしてくれるのか?ですよね。

 

どのように解決してくれるのか?で、あなたへの信頼度に直結します。

 

「本日発送させていただきましたので、到着予定は〇月〇日になります。」といった具体的な内容とともに、

 

「〇〇様にご迷惑をおかけしないよう、商品の製造や管理には一層万全を期して参ります。」

今後このようなことがないように十分留意して参ります。何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。」を付け加え、

 

今後、トラブルに対して気をつけていく姿勢を見せながら、〝誠実な対応をしてもらってるな〟と相手側が思ってくれるような解決策を伝えましょう。

 

 5、もう一度お詫びの言葉を

 

メールの最後に、もう一度お詫びの言葉を伝えます。

 

繰り返しとなりますが、この度は多大なるご迷惑をおかけしたことを謹んで、まずは、メールにてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。」などといったお詫びの言葉を添えましょう。

 

まとめ

 

相手に不快な思いをさせてしまうということは、誰にもあります。

大切なのは、そのあとの行動と謝罪の仕方です。

 

それによって、関係性が良いものにも悪いものにも変化します。

 

〝嫌な思いをさせてしまった・・〟そんな時に、今回の内容が、少しでもお役に立てれば嬉しく思います。

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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