嫌な思いをさせてしまった時の謝罪とは？気をつけたいNGワード

相手に不快な思いをさせてしまった時に、乗り越えなければいけないのが謝罪シーン。

 

気まずい気持ちになったり、恥ずかしい気持ちになったり、一見、マイナスなものだと思われがちですが、実は謝罪を通して、得られるものもあります。

 

どうせなら、相手の気を悪くせず、信頼関係を崩さずに謝罪をしたいところですよね。

 

そこで今回は、不快な思いをさせてしまった相手との信頼関係をさらに強固にし、つい許したくなる謝罪方法と言ってはいけないNG行為について、ご紹介します。

 

相手に不快な思いをさせてしまった時につい許したくなる謝罪

いざ、相手に嫌な思いをさせてしまった時、つい許したくなってしまう謝罪をするためには、どんなことに気をつけて謝罪したらいいのか？をまとめました。

誠実な謝罪をする

まずは、誠実に謝罪をするというところから、スタート。

 

表面的な謝罪は、相手に見抜かれます。誠実な謝罪とは、ミスをしたことよりも、「残念な思いをさせてしまった。」そのことに対して謝罪をするというスタンスでいた方が良いでしょう。

 

そして、「ご迷惑をおかけしました。」「大変申し訳ございませんでした。」「心より深くお詫び申し上げます。」というようなお詫びの言葉を伝えましょう。

 

誠実さは言葉だけではありません。スピードも重要！迅速なスピードで謝罪に応じましょう。

相手の気持ちに共感する

相手にとっては、ただ謝罪だけをしてもらえればいいというだけではなく、気持ちに寄り添い共感してほしいというところが本音のところです。

 

失望、怒り、悲しみなどの気持ちに考慮して、「ご不快・ご不便な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」という言葉を付け加えることで、相手の受け取り方も随分違ってくるでしょう。

 

トラブルが起きた原因を伝えること

相手が聞きたいことは、何が原因でトラブルが起きたか？ということ。その原因がわかることで、不快だった気持ちがスッキリすることがあります。

 

原因がわかる時は、言い訳にならないように丁重な言い方で伝えましょう。

 

今後の解決策を伝える

ミスやトラブルをしてしまったことに対して、どのような改善策を考えているのか？を具体的に伝えることが大事です。

 

ミスやトラブルは起きてほしくはないですが、解決策をしっかりと伝えることによって、何かあった時は、きちんと対処してくれる相手だと認識してもらえることができ、信頼度が増したり、関係性が深まったりすることもあります。

 

しかし、この肝心なポイントをおざなりにしてしまうと、今までの信頼も崩れかねませんので、しっかり対処しましょう。

 

やってはいけない!謝罪するときのNGワードとは？

 

同じ謝罪という行為をしても、言葉の選び方や行為によって、相手との関係性をより深められることもあれば、反対に相手を怒らせてしまうこともあります。

 

気をつけたいNGワードについて、以下にまとめてみました。

 

謝罪をしすぎること

謝罪の言葉をたくさん言った方が、相手に誠意が伝わると思われがちですが、実はそうではありません。

 

反対に、謝罪の言葉を並べすぎることで、安易なその場しのぎの謝罪に聞こえてしまうのです。謝罪の言葉は、初めと終わりだけでOK。

 

そして、「こちらの〇〇による不具合により、〇〇様には大変ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。」など、何に対して謝っているのかも付け加えるようにしましょう。

 

すみませんはNG

「すみません」という言葉は、「すみません〜」とお店で店員を読ぶときや、「すみません、ちょっといいですか？」など、日常生活で使用される少しカジュアルな言葉です。

 

そのためビジネスシーンでは、少し軽い印象を与えてしまうことがあるので注意が必要です。「すみません」よりも、「申し訳ありませんでした。」「申し訳ございません。」を活用しましょう。

 

誤解を与えてしまいはNG

一見、丁寧に謝罪しているように見える「誤解を与えてしまい・・」という言葉。

 

しかし、相手の受け取り方によって〝こちらには非がない〟と言っているように取られる可能性がありますので、注意しましょう。

 

たとえ、自分に非がなかったとしても、相手に不快を与えてしまっていることには、違いありません。そのことに対して謝罪することで、誠意をもってくれていることが相手にも伝わるのです。

相手に誠意が伝わる謝罪方法の伝えるメールの書き方のステップ

メールなどのテキストであれば、実際に謝罪に行く時と比べ、表情や雰囲気も伝わりにくいことから、淡々と伝わってしまいがちです。

 

メールでは、頭を下げて謝罪している姿が眼に浮かぶような謝罪の仕方をしたいところです。せっかく謝罪の気持ちがあっても、それが伝わらなければ意味がありません。

 

相手に誠意が伝わるメールでの謝罪方法の具体的な書き方をお伝えします。

 

1、件名は、重要性と内容が伝わるように書く

メールは、人によって1日に何百通も対処している人もいます。その中で、件名はとても重要な役割を持っています。

 

件名によって重要なメールか否かを決めているといっても過言ではありません。相手方がうっかり見落としてしまわないように、件名には以下のような工夫をすると良いでしょう。

 

◯：【重要】◯◯に関するお詫び

×：◯◯に関するお詫び

 

2、まずは挨拶・お詫びの言葉を

まずは、「平素よりお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇でございます。」などの挨拶文を述べます。

 

そのあとに「今回は△△のお詫びの件でご連絡させていただきました。この度は、△△の件で多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」というようなお詫びの文を述べましょう。

 

3、トラブルの原因や経緯を簡潔に伝える

嫌な思いをした相手が、最も気になっているのが、トラブルになった原因です。「システム障害による不具合が起きた」など、相手も納得できる内容であれば尚更◎です。

 

万が一、原因が突き止められない場合には、「今回、どの段階で不具合があったかを入念に捜査中でございます。」など、問題解決のための経緯を伝えましょう。

 

ミスをしてしまった時は、その原因や経緯をしっかりと伝えることができないと、現状把握をしていない人だと認識され、不安を抱かれてしまう可能性があります。

 

言い訳などはせず、あった事実を簡潔に伝えましょう。

4、今後の対応策について

嫌な思いをしてしまった相手が、トラブルが起こった原因ともう1つ知りたいのは、今後どのような解決をしてくれるのか？ですよね。

 

どのように解決してくれるのか？で、あなたへの信頼度に直結します。「本日発送させていただきましたので、到着予定は〇月〇日になります。」といった具体的な内容とともに、

 

「〇〇様にご迷惑をおかけしないよう、商品の製造や管理には一層万全を期して参ります。」「今後このようなことがないように十分留意して参ります。何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。」を付け加え、

 

今後、トラブルに対して気をつけていく姿勢を見せながら、〝誠実な対応をしてもらってるな〟と相手側が思ってくれるような解決策を伝えましょう。

 5、もう一度お詫びの言葉を

メールの最後に、もう一度お詫びの言葉を伝えます。

 

「繰り返しとなりますが、この度は多大なるご迷惑をおかけしたことを謹んで、まずは、メールにてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。」などといったお詫びの言葉を添えましょう。

謝罪電話代行の事例紹介

お金を横領してしまい親になりすましてオーナーに謝罪電話

コンビニ勤めです。客の落とし物の財布の金を横領してしまったことでオーナーと話すことになった。警察沙汰などではなく事態は話をするということでまとまっているが親へ報告の連絡を入れる可能性があるとのこと。

現在家庭の状態がよくなく親にバレて問題が発覚することを避けたいので親の代わりになってオーナーに謝罪をしてほしい。五十代の男性でよろしくお願いします。

銀行の職員になりすまして謝罪電話をしてほしい

依頼することになった経緯は、妻の通帳と私の通帳を明日銀行にいって引き取れると嘘をついてしまった為。

現在の状況は通帳を再発行したが、中身の金額をまだ見て欲しくないため、ずっと銀行に預けてあり、取りに行けていないと嘘をついている。実際は手元にあり、隠している。実際に伝えてほしい内容。

銀行支店内で通帳を渡す約束をしていたが、コロナに感染した為、渡せなくなった、他の営業部下も濃厚接触になり、出勤できていない為、代行できる者もいない、支店長や役職者からのお渡しが必須である為、窓口スタッフからのお渡しも出来ない。

大変申し訳ないと謝罪のうえ、連休明けにリスケジュールをさせて欲しいと電話を頂きたいです。電話は私に頂き、スピーカーで妻にも聞かせる予定です。

主人になりすまして交通事故の謝罪電話

依頼することになった経緯は事故当日、ものすごく近くで叱られましたが(忙しい、時間がない等)こちらが保険の話や必要なことを尋ねると『近寄るな』といわれ聞く耳を持ってくれませんでした。

警察が来て場は収まりましたが 保険会社の電話連絡でもご立腹だったようで 加害者の私たちが電話謝罪等すると相当メンタルやられると思い依頼しました。

現在、保険会社に お相手の代車や修理を手配してもらっている。実際に伝えてほしい内容は、大切なお車を傷つけてしまい申し訳ない。事故当日の対応(ドアパンチに気づかなかった)が悪くて申し訳ない。お相手の損がないように保険会社と話し合ってる。

大切な時間を奪い本当に申し訳ない。ということを伝えてほしいです。実行する際のニコイチ担当者の人物設定は主人で人物設定は20代男でお願いします。

友人になりすまして、職場に謝罪電話

会社の人にエロサイトで知り合った女性と社用車の中で車内Hしたことがバレそうになっております。依頼したい事は当日車を知り合いに貸した事にして、その知り合い役を電話で演じて欲しいのです。

明日会社から話があるみたいなので至急明日お願いしたいです。依頼することになった経緯→本日会社の女性が急に切れ始め自分にキモイ、ウザイと言い放ち午後は会社を休んでいます。

上司には相談したようで、その上司に理由を聞いてみたところそれを含め明日話をしようと言われて終わってしまった。先週水曜に会社の切れた女性と出会い系で見つけた女性と車内で関係を持ってしまった。（車のナンバーも教えてしまった）

友人に、なりすまして彼女へ謝罪電話の代行

彼女に出会い系サイトを利用していることがバレました。背景は知り合いが家族がおり、出会い系サイトの利用ができないため、私が代行で連絡を取り合ってた状況です。知り合いとはTwitterのDMでやり取りしており、彼女は出会い系サイトのアプリしか見ていないため、私が浮気をしてるようにみえております。

また友人も家族がおり、電話で代わりに謝ってもらうことができない状況です。もし可能でしたら、友人になりすましてもらい、代わりに出会い系サイトをやってもらってた、ごめんなさい、と彼女に謝罪電話の代行をお願いします。

会社の責任者や上司のふりをしてお客様へ謝罪をしてほしい

私は営業です。エアコン工事の見積もりに工事保険料と記載のものは何のための費用かと聞かれており、業社からの見積もりの誤記載と説明するも、納得してもらえず、回答を待っている間にキャンペーンの安く買える期間が終わってしまったと怒られております。

このままでは埒があかないので上司・責任者を出せと言われてますが、上司に相談するも自分で何とかするようにと言われて困っております。助けてください。

不正行為の謝罪代行

ポイントが貯まる商品の会計で数人の会計にわたり、勝手にポイントカードを使いポイントを貯め、貯まったポイントでiTunesカード等のギフトカードに交換して利用してしまった最後に会計をしたお客様が、商品を返品しに来店。社員が返品手続きをするが、ポイントカードにポイントが無い(使ってしまったため残高0)ため返品できませんとエラー。

不審に感じた社員の方はポイントカードの履歴を確認したところ、会計が日にち、時間帯、レジ担当者が全て自分がいる時間帯だけでの会計のみ。

勤務時間が終了していて外出していたところ、店長から自分に電話が来て、言い逃れできなく認めました。その後に店長から店舗に来いとの電話がきて店舗の事務所まで行き事実確認をしました。店側としては、コンプライアンス違反の報告処理と顧客情報が絡んだ横領を本部からの店長自身の責任追求が面倒なので穏便に済ませたいとのお話をしました。

自分のやったことをしっかりと両親に話し考えて、ちゃんと両親に伝えたか確認も取りたいので、両親と話をしたいということでした。

現在の状況は、この問題があって1週間経っています。1週間以内に返事をします。と言ってしまいましたのでなるべく早く解決したいと考えています。人物設定は父親でお願い致します。自身が24歳男ですので、年齢的には50代後半の方であれば助かります。

取引先への謝罪代行

導入いただいている自動精算機のクレジット復旧予定をしていたが、契約の不手際で作業を実行出来ず、延期となってしまいました。(回線の準備が整わず)

契約から時間が経っており、2ヶ月ほどクレジットが使えない状態が続いており、先方も苛立ち状態となっております。上司からの謝罪連絡が欲しいということで、実際の上司には相談することが出来ず電話代行を依頼させて頂きました。

伝えて欲しい内容は、この度は自動精算機のクレジットの件、ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。納期ははっきりとは言えないということ。いつ対応という正確な日時を言えないが、年内には対応させていただく。日程は再度調整しているという旨をお伝えいただきたいです。

不倫がバレた謝罪電話

不倫が旦那にバレてて、許すけど、一回相手から電話させてこいとの事。誤解させた事は申し訳ないが、不貞行為を行った事実はない。といってほしい。

奥さんがちゃんと話してるのかわからないし、恥ずかしい話だが、奥さんから誘ってきたが、泣いててそんな雰囲気じゃなかったと。ただ聞かれたらそう答えて欲しいが、それまでは申し訳ないと謝ってほしい。

謝罪電話代行

高校1年生の息子がSNSトラブルを起こしてしまいました。被害に遭われた方の親御さんが相当お怒りになられて恐ろしくてたまりません。こういった未成年の保護者の代理もしていただけるのでしょうか？

不倫がバレた謝罪電話の代行

妻に浮気を疑われており、相手方にライン通知または電話を目の前でしろ（その際、代われと言われる可能性あり）、そこで誤解を招くからもう2人では会わないと言え、もしくはそのやりとりを録音して聞かせろ、と言われており、対処を検討しています。

相手は職場のスタッフで確かに仲も良いながらギリギリセーフの関係性であったことも含め、仕事や職場への影響を懸念して、そうした連絡をとりたくないのが本音です。

実際に相手とは2人で食事に行ったり、休日会うこともあり、妻にLINEを見られてしまい、その中でふざけて下の名前で呼び合ったり、休日に会っていたことがバレて上記状況に陥っています。踏まえてお電話などでご相談させていただけると幸いです。

まとめ

相手に不快な思いをさせてしまうということは、誰にもあります。大切なのは、そのあとの行動と謝罪の仕方です。それによって、関係性が良いものにも悪いものにも変化します。

 

〝嫌な思いをさせてしまった・・〟そんな時に、今回の内容が、少しでもお役に立てれば嬉しく思います。