電話代行屋ブログ

あなたは大丈夫?謝罪のときミスしないためのテクニック

仕事でミスをしてクライアントさんに謝らなければいけない…

お客さんからクレームが届いていて謝らなければいけない…そんな時ありますよね。

正しい謝罪の仕方をご存知ですか?

謝り方をミスしてしまうと、相手をさらに怒らせてしまい事が大きくなってしまうこともあります!

謝罪ミスをしないためにも正しい謝罪の仕方を覚えましょう。これを覚えることでスムーズに問題を解決できますよ。

この記事では謝罪の際にミスしないテクニックを項目ごとにわけてお伝えします。

 

身だしなみ編

身だしなみ

まずは謝罪する際の身だしなみについてです。

人は思っている以上に、服装などの見た目の印象に左右されてしまいます。いくら謝罪をしても、服装によっては「謝罪する気あるの?」と思われてしまうので服装選びには注意が必要です。

謝罪の際にオススメの色は、ダークグレーやチャコールグレーの濃い灰色です。グレーは控えめな色で刺激が少なく、相手を緊張させない効果があると言わせています。

ただ、明るいグレーや柄が目立つものはカジュアルな印象になってしまうので気を付けましょう。

謝罪の時にはグレーがオススメと説明したのですが、黒の方が真面目に見えて良いのでは?と思う方もいるのではないでしょうか?

ですが黒色は主張が強く、威圧的な印象を与えてしまいます。また喪服のようにも見えしまい相手に失礼な印象を与えかねないので、黒は避けるようにしましょう。

 

また男性の場合、スーツを着ることが多いと思います。その際は、ネクタイ選びにも気を付けましょう。

謝罪時のネクタイは無地でツヤが控えめなものが良いです。

また怒っている相手を落ち着かせる効果がある色は、青色系と言われています。青は真面目や誠実なイメージがあり謝罪時にはオススメです。青色の中でも落ち着いた雰囲気を兼ね備える紺色は特に良いでしょう。

靴やベルト、時計の色に悩みますが、こちらは黒色に統一しましょう。また、時計やアクセサリーは華美なものではなくシンプルなものを選ぶことが大切です。

普段気にならない些細な事でも、謝罪時には気になってしまうものです。

失礼のないように身だしなみを入念に整えて謝罪に向かいましょう。

 

謝罪時のマナー編

姿勢

身だしなみを整えていても、姿勢や話し方がちゃんとしていなければ謝罪の意思が伝わりません。ここでは謝罪時のマナーについてご紹介します。

姿勢

謝罪の気持ちを表す際には姿勢がとても大切です。慣れていない姿勢だと無意識のうちに、普段のあなたの姿勢に戻ってしまうこともあります。謝罪時には姿勢を意識するようにしましょう。

まず手を後ろで組むのは良くありません。手は必ず前で組みましょう。

そして頭を下げる際には、背筋をきちんと伸ばして、最敬礼を表す45度以上下げるようにしましょう。

また、下げた後にすぐに頭を上げるのではなく出来るだけ長く下げることもポイントです。

謝罪をする際に膝に顔がつくくらい、頭を深く下げる人もいるようですが、大げさに見えてしまうのでやりすぎには気を付けましょう。

話し方

謝罪をする時には、話し方にも十分に注意が必要です。

通常のビジネスの場では、相手に良い印象をもってもらえるように明るく、ハキハキと話します。ですが、謝罪の場でその話し方は不自然になってしまうので、普段話している時よりも低いトーンで、落ち着いて話すようにしましょう。

話す際に、目尻とともに眉毛を一緒に下げるようにすると表情からも謝罪の気持ちが伝わりやすくなります。

目線

緊張して目が泳いでしまうことがあるかもしれません。目線をどこにもっていけば良いのか悩みますよね…目が泳いでしまうと何か隠しているのかなと怪しまれることもあります。

緊張していても謝罪をする時には、相手の目を見るようにしましょう。

相手の目を見ると言っても凝視をするのはNGです。あまり凝視をすると不自然で威圧感を与えてしまうので、鼻のあたりで視線を上下させるようにすると自然な印象になります。

 

謝罪時に気を付けたいポイント編

気を付けたいポイント

時間を空けずに謝る

謝罪は緊張するし、嫌だ…と思うことでしょう。

ですが謝罪をするまでの期間を空けるのは良くありません。時間があいてしまうことで「本当に悪いと思っているの?」と思われてしまうこともあります。謝罪を待っている間、イライラが募る一方で許す気持ちも薄くなってしまうので、謝罪はできるだけ早く相手にアプローチすることが大切です。早く解決した方が自分の気持ちも落ち着きますよ!

突然謝罪に行かない

謝罪をする際は、可能であれば電話ではなく対面で行いましょう。

対面の方が、表情も見られるので話し合いがこじれることが無く、謝罪の気持ちが伝わりやすいです。先ほど謝罪は時間を空けずにするべきであると伝えましたが、突然相手のところへ行くのはやめましょう。相手にも予定があるので、突然おしかけると迷惑です。時間を空けずに謝罪をするべきですが、まずはアポイントメントをとってから伺うようにしましょう。

自分に落ち度があることを伝える

謝罪の際に、自分は悪くない、相手がミスをした、と「相手が悪い」というイメージを与えてしまう人がいます。ですが、これでは火に油を注いでいるようなもので、ことがさらに大きくなってしまうかもしれません。

そのため、謝罪の際には「どちらに非があるのか」という点は追及せずに自分に落ち度があることを認めて謝るようにしましょう。

こうすることで相手の気持ちが落ち着き、冷静に話すことができます。

事前に話す内容を考える

謝罪は何度しても慣れないものです。緊張してテンパってしまうこともあるでしょう。そのため事前にどんなことを相手に伝えなければいけないのかを考えておくのが良いでしょう。

謝罪に行って、テンパってしまい謝罪が伝わらなかったら、行った意味がなくなってしまいます。冷静に謝罪をするために、事前に準備をしておきましょう。

相手に話してもらう

相手が怒っている時は、自分に何が起こったのか、どれほど悲しい思いをしたのか、などのマイナスな感情を誰かに聞いてほしい時です。

そういう時は自分が話を進めるのではなく、相手に話してもらうようにしましょう。そこでしっかりと傾聴することで何があったのかの状況理解にもつながります。

次に繋がる言葉で終わりにする

お客さまから来るクレームは、会社を良くしようとして、あえて言ってくださっているパターンもあります。

一般的には「申し訳ございませんでした」とお詫びで締めくくるのが普通ですが、「貴重なご意見ありがとうございます」「これからもよろしくお願いいたします」など次に繋がる言葉を利用することで今後の良好な関係を続けていけることでしょう。

 

まとめ

謝罪は勇気のいるものですが、期間を空けてしまうとさらに悪い方向にいってしまいます。

早めに相手に謝罪をしましょう。またイライラしている時には、いつも以上に些細な事が気になってしまので、服装や話し方など十分に注意した方が良いです。

謝罪時は緊張してしまうこともあるので、事前に伝えたい内容をまとめておくと落ち着いて相手に謝罪を伝えることができます。謝罪のテクニックは覚えておいて損はないと思うので頭の片隅にいれておきましょう。

 

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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