謝罪が苦手な人に使ってほしい電話で謝罪するときの文言まとめ

気をつけていたけどもミスを起こしてしまって、取引先やお客様との間にトラブルが起こってしまった経験はありませんか？悪気が無いのに相手を不快にさせてしまった経験を1度はあると思います。

その時の謝罪の仕方で今後の関係性を大きく左右することになりかねません。そのぐらい相手に謝罪することは重要です。しかし謝罪の言葉や方法などは、自分の経験や勘に頼るのみで、備えている人は少ないと思います。

今回は電話で謝罪が必要な時に注意するべきことや、出来る人が使っている謝罪の文言についてご紹介します。

謝罪をするときに気をつけること

できるだけ早く対応する

自分がミスを犯してしまって、相手を不快にさせてしまったなど、生きていく上で必ず起こると思います。そんなときに相手へ謝罪するときに一番大事なのは、問題が発生してから出来るだけ早く謝罪をすることです。

時間が経ってから丁寧に謝罪をしたとしても気持ちが伝わりづらくなりますので、なるべく早く謝罪することを意識しましょう。

言い訳をしない

問題が発生した時、相手が知りたいのは「なぜその問題が起きてしまったのか？」という原因です。間違っても謝罪をするときに、「自分は悪くない」「絶対皆も同じ状態だったらミスをする」といったニュアンスの言い訳をしないようにしましょう。

言い訳をする人は不誠実な人だと思われ、より相手の怒りを買ってしまうことがあります。謝罪をするときは、「いつ」「誰が」「何を」「どこで」「どうした」を伝えることを意識しましょう。

自分の非を認める

ミスやトラブルが起こった時に、原因は全て自分にあるわけではないと言いたくなることが多いかもしれません。

しかし、自分の非を認めない態度でいてしまうと、相手には言い訳をしていると受け止められ、今後の関係に影響が出てしまう可能性があります。

自分に非があることは素直に求めて謝罪をしましょう。間違っても相手を責めるような言動はしないように注意しましょう。

電話での正しい謝罪の仕方とは？

➀お詫びの言葉

相手に誠意を伝えるためにも最初にお詫びの言葉を伝えましょう。最初に誠意を伝えることで今後の展開も円滑に進む可能性が高くなります。

 

➁理由を伝える

問題が発生した経緯と理由をはっきりと伝えましょう。理由を伝えるときに注意することとして、長々と説明をせずに簡潔に事実を伝えましょう。あまりに長く説明してしまうと言い訳に聞こえてしまい、誠意を伝えることが難しくなってしまいます。

 

③対応策を伝える

謝罪をするだけでは解決したとは言えません。発生してしまった問題に対する対応策や解決策を伝えることも忘れないようにしましょう。また今後同じようなトラブルが起きないように対策方法も伝えられるとよいでしょう。

 

④最後にもう一度お詫びの言葉で締める

最後に今回発生してしまったトラブルに対するお詫びの言葉を述べて誠意を伝えましょう。トラブルの解決策や対応なども大事ではありますが、相手を大切にしている気持ちが伝わるように意識をしましょう。

まず最初に言うべき謝罪フレーズ5選

➀申し訳ございません。

謝罪をする際に使用するフレーズの中で基本的な言葉です。

 

➁失礼いたしました

失礼とは、「相手への礼儀を欠けている」という意味です。そのため、失礼いたしましたは、相手に対して礼儀から外れてしまった際に許しを請うフレーズです。

 

③お詫び申し上げます。

目上の相手に謝罪したい時によく使われる言葉で、特に公共の場での謝罪の言葉として使われます。

 

④陳謝いたします

陳謝とは事情や経緯を説明してから謝罪をするという意味があり、公共の場での謝罪でよく使用される言葉です。

 

⑤お詫びの言葉もございません

謝罪の言葉をいくら尽くしても足らない気持ちを意味しており、「お詫び申し上げます」よりも強く謝罪の気持ちを伝えたいときに適した表現です。

 

電話で謝罪するときに注意したい事とは？

➀電話を掛ける時間に注意

電話はメールとは異なり、相手が今行っている作業を一時中断して対応する必要があります。そのため、忙しい時間帯は避けて相手が電話に出やすい時間帯に電話を掛けるようにしましょう。

もし忙しい時間帯に電話をする際は、「お忙しいところ恐れ入ります」と一言挨拶をしてから話を始めましょう。

 

➁静かな空間で謝罪をする

謝罪をしているときに、周りの笑い声や喋り声が聞こえてしまうと相手に誠意は伝わりづらいものです。

相手にしっかり誠意を伝えるためにも静かな環境に移動し、雑音の入らない場所に移動をして電話を掛けるようにしましょう。

 

③必要があれば上長などの対応も検討する

謝罪をしても相手の怒りが収まらない場合や今後の対応に影響がある場合は、上長にまずは報告と現状の共有をしましょう。時間が経てば経つほど事態は悪化していきますので素早く迅速に対応をしましょう。

謝罪電話の代行事例

45：お客様になりきり上司にキャンセルの申し出をしてほしい

自動車販売の営業をしているのですが、相談内容が車の契約キャンセルの依頼でお客様になり、私の上司にキャンセルの申し出をしてほしいのです。電話したが出なかった為、会社に電話したという流れでお願いします。連絡をもらっていたが電話に出れてなかった。病気のために購入できないので、キャンセルさせてほしい。と伝えてほしいです。

実行する際のニコイチ担当者の人物設定　私のお客様。依頼することになった経緯　トヨタの新車を仮契約までしていただいている状態だったのですが、私が自己判断で会社に契約の報告をして注文書も代筆して会社に提出しました。

新車の準備が出来てきたのでお客様に本契約の段取りをさせていただいたところ、お客様からやはり車の購入が出来ないと言われてしまい、車が届いてしまうのにキャンセルとなり会社に報告できずに困っています。

現在の状況　店長はキャンセルのことは何も知らない。車は今月にも到着予定。購入の意欲はあったが、奥さまに反対されて購入が出来ない状態。想定されるであろう会話の内容　会社としては注文書をもらっているので、購入してもらえないかを言ってくると思います。

実際に伝えてほしい内容　手術のことは知っているので、術後の検査で別の病気が見つかった。というような設定で再入院をしていて車の購入が出来ない。と伝えてほしい。購入の意思はあったし、契約もしていたが、病気によりどうしても購入が出来ない。という風なことにしてほしい。

今回、どんな結果を望んでいますか？　実際のお客様に何も連絡がいくことなく契約をキャンセルさせてほしい。今回はお客様の病気が原因で私の契約などに問題がなかったことにしてほしいです。

46：手続きのミスをお客様へ謝罪代行

依頼することになった経緯は介護保険の認定更新の手続きをして更新した結果、要介護２から要介護３に上がった。利用している通所介護のサービス料金が介護度により異なるので、事前に簡単に説明はおこなったが、理解されておらず、クレームとなる。

加えてサービス利用のためにケアプランというモノを作成するが、家族の意向というところに昼夜逆転という文言を入れており、この文言が実情と異なるため、不信感を抱きクレームを悪化させる。

現在の状況、一度、謝罪をし納得されたかのように思えたが、再度、昼夜逆転の文言と正しく認定調査がなされたのか疑問との内容でクレームがくる。想定されるであろう会話の内容、昼夜逆転状況ではないのに、なぜ勝手にケアプランに昼夜逆転と書いたのか？誰と相談して介護度が決まったのか？

実際に伝えてほしい内容、説明が不十分であったことと、家族への聞き取りが不十分であり記載の表現が間違っていたこと。

言わないでほしい内容、認定調査について、制度上、曖昧な部分があるので伏せておいて欲しい。今回、どんな結果を望んでいますか？　最終的に他の事業所のケアマネジャーへの変更ができること。どんな結果になったら困りますか？行政期間への報告、相談。

謝罪電話を実行「わたくしケアセンターの上司の○○と申します。話を伺い連絡しました。この度は、説明不足でご迷惑をおかけしました。」「ケアプランの意向に関して、昼夜逆転という誤った表現をしてしまい申し訳ありませんでした。御家族様の意向に沿うことができず奥様にご迷惑をおかけしました。

勝手な解釈をしており適切ではありませんでした。」「先ほどの電話で奥様より煩わしいことは困るとのお話を頂き、今後、担当を続ける事が奥様にとって負担になるかと思います。またケアマネジャーの仕事は信頼関係の上で成り立つものと考えておりますので、蟠りを抱えたまま担当を続ける事は最適なプランニングをするうえでご主人様にも奥様にも良くないことと思います。」

「ご迷惑をかけた上で、言いにくい事ですが、煩わしい手続きは最初の一回だけですので、８月から新規一転、関わりのない新たな事業所で新しい担当者をご紹介しますので、事業所の変更をして頂けませんでしょうか？」☆事業所の変更がO.K.であれば「明日、伺う予定でしたが、改めて新しい事業所の新しい担当者から説明させて頂きます。」

47：上司より謝罪連絡がほしいと言われているので代わりに対応

以前、打刻機の納品を受けていたが、納品ができていなかった。現在の状況、上司より謝罪連絡がほしいと言われている。

想定されるであろう会話の内容、なんで納品されていなかったのか？メーカー伝達ミスか？こっちは急いでいる早急に納品してほしい、そちらの情報共有はどうなっているんだ！と怒られると思いますので謝ってほしい。

2周間以内に再度納品する（メーカー発注になるので時間が必要）どんな結果になったら困りますか？会社に確認連絡が入ると困りますので助けてください。上司という設定で謝罪連絡をしていただきたいです。

まとめ

何かトラブルが発生したときや問題が発生した時は、出来るだけ早く対応をするようにしましょう。問題を先延ばしにしたところで解決することはありませんし、今より事態を悪化させることになります。迅速に対応することを意識しましょう。

そして、謝罪時も言い訳をしないようにしましょう。自分の非を認め、謝罪をすることで相手はあなたの誠実さが伝わり、事態を収めることができるかもしれません。

謝罪代行を利用するのもオススメ

今すぐ謝罪をしていけないと事態に直面した場合は、誰に相談をすればいいのか、どうすれば良いのか分からなくなってしまうことがあります。

すぐに謝罪をしないといけないのはわかっているけど、行動ができない…という時にオススメなのが謝罪代行サービス！

謝罪代行とは、依頼者本人または依頼された立場の人に成り代わって謝罪を代行するサービスのことです。取引先でトラブルが起きてしまい上司を出せと要求されたときや浮気がばれて浮気相手と電話したいと要求されたときなどは、誰かに頼みづらいものです。

そんなときに謝罪代行の出番です。電話代行ニコイチでは、内容により変動はしますが平均3万円から5万円の費用で謝罪代行サービスを行っています。

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