保育園へのクレームにどう対応するべき？対処法4つのコツと予防策

保育園へのクレームは、保育園側からしたら、受けたくないものです。しかし、どんなに気をつけていても発生するものであり、クレームに対して適切な対応が重要です。

 

保護者の意見や要望を真摯に受け止めることで、より良好な関係を築くことができます。そこで今回は、保育園へのクレームへのNG対応や適切な対処のコツさらに未然に防ぐための予防法についてご紹介します。

 

ぜひ最後までご覧ください。

よくある保育園へのクレーム3つの種類

保育園に対して多いクレームの種類として、以下のように分別されます。

 

 

それぞれ、解説します。

保育士へのクレーム

まずは、担任など子どもに1番近しい関係性の保育士へのクレームです。保育士へのクレームでよくあるのが以下の通りです。

 

 

保護者は子供の教育や発達を重視し、保護者は子供が保育園で快適に過ごすことを望みます。その場合、保育内容や保育士の対応や態度に対して不満を持つことがあります。

 

保育内容では、カリキュラムや教育方針、個別のサポートなどに関するクレームがあります。保育士と保護者とのコミュニケーションが不十分だと感じ保育士の連絡不足や情報提供の不足によって不満を抱えた場合にクレームに繋がってくるのです。

保育園の運営へのクレーム

保育園への運営に関して多いクレームは以下の通りです。

 

 

保護者だけでなく、クレームが近所からくることもあります。また、事故の発生や、感染症の対応、アレルギー対応など子供の安全や健康に関することもクレームの一因になったりすることがあります。

理不尽なクレーム

保育園に対しての理不尽なクレームは、以下のようなケースがあります。

 

 

保育士の保育の仕方が全て正しいわけではないので、保護者からの要望を聞いていくことも大切です。しかし、理不尽な要求は子どもにとっても悪影響を及ぼす場合があります。

保育園にクレームを入れる人の心理状況とは？

保育園にクレームを入れる人の心の中はどのような状態なのか？以下のような心境であることがほとんどです。

 

 

昔と違い、今はインターネットが普及し、たくさんの情報がすぐに入手できます。自分の欲しい情報をすぐに見つけられるという利点もありますが、情報過多になり頭でっかちになってしまったり、自分や我が子には何が合うのかがわからない状況に陥りがちです。

 

そして、ワンオペ育児が多い現代では、近くに頼れる人や相談できる人がいないため常に「不安」を感じやすい状況になってしまいます。

 

その不安が増してくると「もっと分かってほしい」という欲求が強く出てしまいクレームに繋がってしまうのです。

保育士がクレームを受けた時の対処法4ステップ

 

クレームを起こしたくないという気持ちで常に気をつけて立ち振る舞っていたとしてもクレームが起きる時は起きるものです。

 

クレームは、時に人を病気にさせてしまうこともあるのでいつどのようにクレームがきても、焦らずに対応できるようにしておくことが大切です。保育士がクレームを受けた時、どのような対処をすれば良いのか？順番に解説します。

 

 

ステップ1   まずは話を聞く

クレームを言ってくる相手は、「受け止めてほしい」という思いを持っています。そこを逆撫でされると、クレームが加速したり厄介な状況になる可能性もあります。

納得のいかないクレームであったとしてもまずは反論せずに相手の話を聞きながら共感する態度で接するようにしましょう。

ステップ2   必要に応じて謝罪する

次のステップは、謝罪です。不条理なクレームであった場合も、そのような思いをさせてしまったことに対して謝罪をしましょう。そうすることで、保護者の気持ちも少しずつ落ち着いてきます。

ステップ3   今後の対応策を提示する

謝罪をした後には、今後の対応策をしっかり提示しましょう。具体的な対応策がわからない時には「持ち帰って一度園で話し合ってみます。」と伝えたのち、先生たちと話し合って得た解決策を伝えましょう。

 

”誰がいつまでにどのようにして”と具体的であればあるほど、納得してもらいやすくなります。また、園で悩みを共有することで、1人で抱え込んでしまうことへの防止にも繋がります。先輩たちの知恵を借りることで、よりスムーズな解決策が見つかるかもしれません。

 

そして、問題を共有しあうことで同じような問題が起きた時に解決しやすくなるため園全体にとって良い作用が生まれます。

ステップ4   もう一度、謝罪する

最後にもう一度、謝罪をしましょう。もちろん、必要以上に謝る必要はありません。事実確認をした上で、不快な思いをさせてしまったこと不備があった点があればその点について謝罪しましょう。

保護者からのクレームを減らすための予防策

保護者や近所からのクレームを減らすための予防策としては「日頃からコミュニケーションを取ること」が1番効果的です。

 

コミュニケーションがとれている相手にはクレームを言いづらくなりますしクレームになる前に要望等を言える関係性になっていれば、クレームまで至らないケースがほとんどです。

 

挨拶をしたり、お便り帳や送迎時などに子どもの様子を伝えるなどちょっとしたアクションで保護者との関係性は良くなります。

 

多忙な毎日の中ですが、こちらからコミュニケーションをとるように心がけることでクレームを減らすことに繋がっていくでしょう。

どうしようもできないクレーマーにはどうする？

とはいえ、手に負えないクレーマーがいたらどうすれば良いでしょう？明らかに故意のあるクレーマーを真摯に相手にしていては、良いパフォーマンスを維持することは不可能です。

 

それどころか、他の保護者や子どもたちにまで悪影響を及ぼす形になる場合も多く園全体として不利益です。

 

そんな時には、思い切ってプロに頼むのも一つの手です。

クレーマーに対して電話代行のプロが対応します

”クレーマーの相手をするだけで疲れる…次はいつかかってくるんだろう…”とビクビクしているそんな方のお悩みを解決するのが、クレーム・苦情代行サービスです。

 

そもそも「電話代行サービスとはどのようなものなのか？」解説していきます。”早く問題を納めたい” ”関係性を壊したくない”という方のために電話であなたの代わりにクレーム対応してくれるサービスです。

 

電話代行のプロ集団なので、相手側に気持ちよく納得してもらえるよう理論づけながら受け入れてもらいやすい伝え方の工夫もしています。

 

聞くのも上手な電話代行のスタッフ。ヒアリング段階で、モヤモヤした感情を吐き出すこともできます。

苦情・クレーム代行の事例

87：学校へいじめに対する苦情電話代行

学校へ、いじめに対する先生の対応について電話の代行をお願いしたい。いじめられている側への担任の先生の対応が納得いかなかったため電話で3回話をしたが回答に納得出来なく、また話をしても何も変わらず腹が立つだけなので第三者に電話代行をお願いしたい。

子供も保護者も担任の先生が信頼出来なくなった。子供が学校に行きたくないと言っている。受験が控えているので子供に不登校になってほしくないので新学期からの担任が同じにならない様にと、いじめている生徒達とは違うクラスにしてほしい。教頭も信頼出来ないので校長に直接話してほしい。

88：怖いお客様を来ないようにして欲しい苦情電話代行

とあるドラッグストアで、パートをしてます。お客でいつも威圧的で、暴言とかすごい怖い方がきます。私はわりとレジばかりで、どうしても避けれず怖さと腹立たしい気持ちで鬱になりかけてます。

もし、うちの他の買い物客の方からお店で暴言がすごい男性が目の前におり並んでいて怖かったし、店員さんも不憫だった。というような電話か、メールが会社の お客様相談室にいけば、お店が対処してくれるのではと思いメールしました。そのメールか電話をするお客様になっていただくことはできたりしますか？

89：下の階の住民の騒音がひどい管理会社に苦情電話の代行

賃貸の2階に住んでいるのですが、1階に住む住人からの騒音が酷いので、代わりに管理会社に苦情の電話をお願いしたいです。精神的に参っているので助けて欲しいです

90：病院にクレーム・苦情電話の代行をしてほしい

クレーム代行してほしい案件があります。最寄りの動物病院に正当な理由なく受診拒否されています。そこで、動物保護のボランティアをよそおって電話してほしいのです。荒川区のボランティアというていは変わらずでお願いします。まず、病院にお電話したら、院長先生の違法駐車についてのお話しで、院長に直接お話したいので、お願いしますと。しぶったら、でるまでかけますし、でないならしかるべき対応とりますと。

※実際先生は、近くのマンションの駐車場にずっと無断で違法駐車しています。☆言うこと先生のお車違法駐車してることと、そちらの病院が患者をまっとうな理由なく受診拒否してるって噂になってまして、そんな病院に信用して動物おまかせできないよねって話になってますが、その件について院長先生はどう思いますか？（心配とクレームと入り混じっているようなニュアンスでお願いします。）

回答によってはこちらもかんがえなければなりませんね、2月半ばに仲間の知人がそちらに受診しようとお電話したら、その方ずっと通っていた方らしいですが、窓口でみれないのでご了承くださいと受診拒否されたらしいですね。

先生に話を通されなかったようで。もちろん先生はこの話ご存知ないですよね？どうなんですか？看護婦がかようひとを選別するって。そんな病院安心して通えないよね？って話になっています。こんな感じで、最初の窓口での電話は強い口調で言ってください。こんな依頼なのですが、可能かどうかと料金を教えてください。

91：ネットショップでお客様からクレーム電話代行

ネットショップでお客様からクレームを受けています。壁に穴を開けて取り付けるフックに不具合があり、再送した商品も不具合があり壁に穴を開けたから壁の修理代を請求されています。

クレーム代行サービスでおすすめ電話代行ニコイチ

電話代行サービスは一体どこにお願いしたら良いのか？迷う方も多いですよね。そんな時は、電話代行ニコイチがおすすめです。

 

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一律価格なのも嬉しいポイント。すべて丸投げOKなので、無駄なストレスや労力をかけずにあっという間に解決していた！

なんていうこともあります。

 

年中無休なので、休日祝日関係なく対応してくれるのも嬉しいです。進捗状況も詳しく連絡してくれるので、その都度、状況確認ができて安心です。