クレームを言うとブラックリストに載る？ブラックリストへの対処法

ブラックリストと聞いて、聞いたことがあるけど、あまり馴染みのない人もいるかもしれませんが、病院や店舗、会社などクレーマーで悩んでいるところが多く存在します。今回はそんなクレーマーについてご紹介します。

またクレームを言うとブラックリストに載るのか？ブラックリストへの対処法についても解説します。ぜひ、最後までご覧ください。

ブラックリストって本当に存在する？

ブラックリストとは、要注意人物となるお客様のリストのことです。ブラックリストという言葉は聞いたことがありますが、実際にブラックリストは存在するのでしょうか？結論から言うと、存在します。

明らかに悪質なクレーマーや他のお客様や会社にとって悪影響を及ぼす場合には、出禁になったりすることもあります。では、どのようなことをすると、ブラックリストに載ってしまうのでしょうか？

ブラックリストに載る人がとる言動

ブラックリストに載るクレーマーと呼ばれる人は、「自分が全て正しい」という価値観を持っています。そして、ある共通した言動を起こしていることがほとんどです。それが以下の4つです。

 

見覚えのある行為はありましたか？お店や会社にとって、理不尽な行動をした場合は、ブラックリストに載る可能性が高いです。

そして、ブラックリストに載る人の特徴として、商品を買っていた場合など、「お客様」という有意な立場になることから、その立場をうまく利用します。

“お店側はきっと強い態度には出ないだろう〟という変な自信を持ち、上から目線の態度を取ることが多くあります。

クレーマーをますます怒らせる！魔の4つのNGワード

クレーマーは相手を傷つけたいと思っていることもあれば、単に自分の意見をきいてもらいたいだけの人もいます。どのようなタイプのクレーマーにせよ、皆に共通しているのは〝怒りの感情が強い状態であること〟です。

そんな状態の相手に火に油を注ぐようなNGワードがあります。絶対に言ってはいけないワードなので、ぜひ抑えておきましょう。

 

 

1つずつ、解説します。

 

1、ですから

〝ですから〟という言葉は、相手を上から目線に見る言葉でもあります。「ですから何回も言うように」言葉を裏返すと〝何回も言わせないでよ。1回で理解できないの？〟など相手を小馬鹿にするような言葉になりかねませんので注意が必要です。「ですから」ではなく「大変失礼いたしました」に変換しましょう。

2、だって

〝だって〟と言う言葉は、逃げ腰ワードです。責任を取らないその姿勢に怒りを助長してしまう言葉になります。「だって」ではなく、「承知いたしました」に変換しましょう。

3、でも

〝でも〟は、言い訳をする際に使う代表的な言葉ですよね。クレーマーからしたら、言い訳なんて聞きたくないわけです。怒りに油を注いでしまうNGワードです。「でも」ではなく、「申し訳ございません」に変換しましょう。

4、思います

「思います」は、一見丁寧な言葉ですが、相手を惑わせる言葉でもあります。「〇〇です」と、きちんと原因や解決策をはっきり伝えることで誠意に繋がります。

どんな苦情・クレームが多い？

実際にクレームの問い合わせがくる中で、どんなクレームが多いのか？気になりますよね。一緒に見ていきましょう。

 

以下の3つです。

 

 

商品やサービスについて

一番多いのは、商品やサービスについてのクレームです。商品やサービスの欠陥や不具合、説明がわかりづらいなどのクレームもあれば、「思っていた商品と違った」というクレームもあります。

スタッフの対応について

思っていたような回答がもらえなかったり、説明が聞き取りづらいなど理由はさまざまですが「スタッフの対応が悪い！教育がなってない！」など怒鳴り込んでくるクレーマーもいます。

理不尽なクレーム

こちらに何も問題がない場合でも、感情をぶつけられたり、ストレス発散を目的としてクレームを言ってくる場合もあります。

苦情・クレーマーの対処法

 

クレーマーの対処法はどのような方法があるのでしょうか？以下の3つです。

 

 

順番に、1つずつ解説します。

ブラックリストでスタッフ同士情報共有し合う

何度でもクレームを言ってくる酷いクレーマーは、会社内でスタッフ同士がわかるようにブラックリストを作成しておきましょう。そして、クレーマーが連絡してきた日時、内容、対応方法など、逐一情報共有しておきましょう。

断り文句をマニュアル化しておく

いざ、ブラックリストのクレーマーがきた時でも落ち着いて対応できるよう、社内でクレーム対応を統一化するために、マニュアルを作成しておきましょう。マニュアルがあることで、新人スタッフでもいざという時にも焦らずに対応ができます。

理不尽な要求には簡単に答えない

クレームが来た時は、全て対応しなければならないかと言えばそうではありません。クレーマーの中には、ただの鬱憤を晴らすためや暇つぶしのためにクレーム電話を入れてくる人もいます。

また、中には理不尽な要求をしてくる場合もあり、そんな時に早く解決させたいからといって、特別な対応をしてしまうと特別な前例を作ってしまうことになります。無茶な要求にも答えますと言っていることと同じで、理不尽なことがさらにエスカレートしていく可能性もあります。

そうしたことによって、他のお客様に迷惑をかけてしまうことになってしまうので、理不尽な要求には、「〇〇様のご要望にお応えできず、申し訳ございません。」と毅然とした態度を取りましょう。言った、言わなかったなどのトラブルを避けるために、事前に録音もしておきましょう。

苦情・クレーム電話の代行事例

83：学校に苦情電話

現在の状況  1人の男子生徒が喫煙してるが親を知ってる上に注意できないのと、男子が誰も注意できないからと当たり前のようになってる事。同じ校区の者ですがといってもらい、お宅の生徒さんで気になる事があるので教頭先生か、校長先生にかわってほしいと伝えてかわってもらい。

そちらの生徒のが、だいぶ前から私服でも制服でも喫煙しているの姿をみてるので、知り合いの子供に聞くと今は消えてるかもだが喫煙動画もアップされてたので、事実確認など高校生の立場など自覚をもってほしい。その報告をうけた学校がきちんと注意などして本人も反省してくれたらいいです。

84：近所の騒音苦情電話の代行

近隣の者であることは明かして大丈夫ですので、言ってた作り話を鵜呑みにして嫌がらせするな。違法なことや嫌がらせ・依頼人のポストに脅迫まがいの手紙を入れる・依頼人の敷地内に粗大ゴミを捨ててくる・依頼人の車に傷をつけよとしてくる・依頼人に外で暴言をはいてくる。）を依頼人に。

弁護士と警察に怒られよったのも知らんくせに大人しくしろ。とにかく外で大きな音をたてるな。オンライン仕事の相手にまで聞こえててお前ら恥ずかしい隣人やなって言われてるぞ。騒音たててる録音あるからな。と言ってほしいです。他に大きな音をたてている家は無く、車のドアを強く閉めて大きな音たてているのでとにかく大きな音をたてるのをやめろという趣旨で強く言ってほしいです。

85：無許可で商品転売の忠告電話

苦情電話のリピーター様の案件です。前回はありがとうございました。大変助かりました。今回もまた、別の業者が勝手に販売しているので、前回と同様の対応をお願いしたいのですが、どうしたらよろしいでしょうか。今回は楽天に出品されていますが、対応は同じです。

現在、弊社が商標を有するエキス原液の販売を楽天でされていますが、弊社は当商標の使用を御社に対して許可しておらず、本件商標権を侵害しています。また、弊社は製品の品質管理・ブランドイメージ保護のため、卸販売・代理店販売は一切行っておらず、また許可を与えておりません。つきましては、貴社におかれまして直ちに本件商品の販売を即時中止されますよう請求致します。本件商品の販売の中止が「令和5年3月11日正午」までになされなかった時には、やむを得ず法的手続、並びにモールへの店舗営業の停止手続きに移行します。と苦情電話の代行をしてほしい。

まとめとしてポイントは、以下の４点になります。１）自社販売以外は一切認めていない。２）商標の使用も認めていない。３）即刻中止するように。４）受け入れられなければ、不本意ながら、法的手続きに入る。

86：チーム指導者のパワハラを連盟に苦情告発

子供のバレーボールチームの指導者について。子供や保護者に対しての暴言、無視など、パワハラに悩んでいます。内部告発だと当人は犯人探しから始まり…結局は気に入らない保護者を犯人と思いこむ。などするであろうと。なので、バレーボール連盟に他のチームの関係者を装って連絡をしてもらう事はできますか？都小連のパワハラ等の通報窓口がメールでの問い合わせになるのですが、それも対応して頂けるのでしょうか？

伝えてほしい内容：チームの事について、お電話しました。何年も前からずっと気になっていたのですが…。中年の女性の方がいらっしゃるのですが、あまりにも子供達に対する暴言が酷く、耳を塞ぎたくなる様な言葉が次々と入ってきまして、とても不愉快ですし、指導者としてどうかと…。「お前なんていらない！」「ありえないんだけど」など、子供の存在自体を否定する様な言葉を普通に投げつける。

これは指導ではないですよね？子供達は私が見る限り、いつも指導者の顔色を伺いながらプレーをしている様に感じます。私も子供達の指導に携わっていますが、子供達は否定されるよりも良いところを伸ばす、スポーツの楽しさや努力した結果を認めてあげる事で子供達も成長するのではないでしょうか？ニュースなどでも取り上げられていますが、その様な方々が未だに子供達の成長や教育へ携わっている事、とても残念に思います。

チームの総監督へ直接…とも思いましたが、連盟の存在を知り、ご連絡させて頂いた次第です。暴力は論外ですが、暴言や無視など、子供の心を酷く傷つける行為だと思います。せっかく連盟が存在されていますので、この様な方が指導に携わっている事自体を深刻な問題と受け止めるべきではないでしょうか？

小さな事柄から深刻な事態にならぬ様、指導に関わる方々のより一層の教育、意識改革、悪影響を及ぼす危険のある指導者の排除に力を注いで頂きたくご連絡させて頂きました。この様な事案に対して、連盟様としてはどの様な対処をしていただけるのでしょうか？

それでもダメなら苦情クレーム電話のプロにお任せ

こちらに落ち度があった場合、もちろんその対処を考えることは当たり前ですが、会社にとって理不尽な苦情やクレーム内容、そしてブラックリストに入るお客様自身の対応は、はやり神経を使います。

そして、それだけに時間を割かれてしまっては、身も蓋もありません。そうなればスタッフが離職してしまう危険性だって出てきてしまうので、会社としてもリスクが高くなっていきます。

そんな時は、クレーム処理の電話のプロに頼んでみてはいかがでしょうか？

クレーム処理のプロ：電話代行ニコイチがおすすめ

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