電話代行屋ブログ

クレームや苦情や相談がずっと続く時の正しい伝え方と対処法

電話対応をしている男性

お客様が何か買い物をしたりサービスを受けた時にトラブルが発生した時や注文した商品が壊れていたり、その商品でケガをしてしまったりすることがあります。

また、従業員に対して、一言ものを申したい!と言った時に、相談窓口になるのがカスタマーサポート最初は、親身になって話を聞いているものの、お客様からのクレーム・苦情がずっと続いてしまう時や、だんだん苦情がエスカレートしてくる時があります。

そんな時、どのような言葉の伝え方や対処をすれば良いのでしょうか?今回は、クレームや苦情処理を上手に済ませられるやり方を解説します。ぜひ、最後までご覧ください。

クレームや苦情電話が来た時の2つのコツ

謝罪をしている男性

クレームや苦情電話が来た時は、焦らなくて大丈夫です。以下の2点をしっかりと抑えておきましょう。

お客様を落ち着かせる

クレームや苦情を伝えたいと思っているお客様の感情は高ぶっていることが多く、さらに攻撃的な姿勢になっていることがあります。

まずは、お客様を落ちつかせましょう。丁寧に謝罪をし、お客様の話をじっくり聞くことを優先します。その時の対応のコツとして、機械的な相槌ではなく相槌を変えてみたり、ゆっくりはっきりとした話し方で、相手を落ち着かせましょう。

お客様の話をメモする

後に会社全体として、問題解決の方法を考えるに当たって、しっかりとした詳細がわかっていないと的確な問題解決ができない可能性があります。

そうならないように、電話を受け取った人は、お客様の話を全てメモするようにしましょう。メモに自信がない場合は、「適切な解決とサービスの品質向上のために通話を録音させて頂いて宜しいでしょうか?」など相手に許可をとった上で、通話を録音しておきましょう。

 

▼メモしておきたい内容
  • 名前
  • サービス購入日
  • トラブルが起きた日時
  • トラブルが起きたきっかけ
  • トラブル内容
  • どのように解決して欲しいと思っているか?

クレームの電話が入った時の基本の4ステップ

笑顔のコールスタッフ

いざ、クレームの電話が入った時に、具体的にどのような流れで対応をすれば良いのか?知りたいですよね。基本の流れを4つのステップでご紹介します。

 

  1. まずは話を聞く
  2. 謝罪
  3. 課題解決の提案
  4. もう一度謝罪

 

それぞれのステップを詳しく解説します。

ステップ1、まずは話を聞く

クレーム電話を受け取った時に、まず最初にやるべきことは〝何について怒っているのか?どうしてほしいと思っているのか?〟を把握しながら、お客様の話をしっかりと聞くことです。

先ほどもお伝えした通り、お客様からの話を全部聞き入れ、全て吐き出してもらうことで、相手の高ぶった感情を抑える効果があります。また、そうすることで、後にお伝えするこちら側の意見や提案にも話を聞き入れてもらえる態勢に入ることができます。

とりあえずは、お客様の言い分を全て吐き出してもらえるように、「おっしゃる通りです。」など話に共感しながら聞く姿勢を取りましょう。いくら顔が見えていない電話口とは言え、真剣に話を聞いてもらっているのかどうかは、相手に伝わるものです。話を聞いている最中は、以下のように同調したり、相手を気遣う言葉を入れたりしましょう。

 

相手を気遣う言葉の例

「それはご不便でしたね」

「大変な思いをされましたね」

 

ステップ2、謝罪

次にすることは〝謝罪〟です。しかし、何でもかんでも謝罪するだけでいいわけではありません。この時に大切にしたいことは、〝何に対しての謝罪なのか?〟を明確に伝えることです。話を聞いた上で、嫌な思いをさせてしまったことに対して丁寧な謝罪をしましょう。

 

謝罪の言葉の例

「この度は、ご不便をお掛けして、誠に申し訳ございませんでした」

「配慮が行き届かず、ご迷惑をおかけしました」

「当社の商品のためにお時間をいただきまして、誠に申し訳ございませんでした」

「〇〇様を不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」

 

ステップ3、課題解決の提案

謝罪をしたあとは、お客様のクレーム内容に関して、どのように解決していくか?を提案します。また、解決策を提案する際には、相手側がイメージできるような提案をしましょう。イメージのできる解決にするためには、

 

  • 具体的な行動の流れ
  • 個数や日時等がわかる場合には、数字を入れる

 

こうすることによって、お客様の頭の中でイメージがしやすく納得してもらいやすくなります。

 

提案の言葉の例

「当社としましては、新しい商品をお送りさせていただきたいと考えております。送料は弊社で負担しますので、回収にきた宅配業者へ製品を預けていただくことは可能でしょうか?」

 

ステップ4、謝罪+お礼

最後は、もう一度謝罪の言葉を伝えます。謝罪に加え、伝えてくれたことに対してのお礼の言葉を伝えましょう。

このお礼の言葉を伝えるか伝えないかで、反応が大きく変わることがあるので、必ず付け加えるようにしましょう。さらに、改善の姿勢を見せることで、誠実な姿勢を感じてもらうことができます。

謝罪の締めに使えるお礼の言葉

「この度は、貴重なご意見をありがとうございました。 ご指摘いただきました内容を真摯に受け止め、今後はこのようなことが起こらないよう、改善に向けて取り組んで参ります。今後も何かご意見・ご要望がありましたら、何なりとお問い合わせください。」

クレーム電話を受けた時にスムーズに対応するためのポイント

PCを操作しながら回答するスタッフ

サービスや物を販売するにあたり、苦情ゼロを目指したいところではありますが、クレームや苦情を全くゼロにするということは不可能です。

そんな時は、クレームや苦情を受けた時の処理の仕方をしっかりと仕組み化しておきましょう。それが、以下の2つです。

 

  • いざとなっても安心!クレーム対応マニュアル作成
  • 理不尽な要求には簡単に答えない

 

順番に解説していきます。

いざとなっても安心!クレーム対応マニュアル作成

いざ、クレームがきた時でも落ち着いて対応できるよう、社内でクレーム対応を統一化するために、マニュアルを作成しておきましょう。また、クレームがあったときに、すぐに共有できると良いでしょう。

理不尽な要求には簡単に答えない

クレームが来た時は、全て対応しなければならないかと言えばそうではありません。クレーム内容によっては、ただの鬱憤散しのため、暇つぶしのためにクレーム電話を入れてくる人もいます。

また、中には理不尽な要求をしてくる場合もあり、そんな時に早く解決させたいからといって、特別な対応をしてしまうと特別な前例を作ってしまうことになります。

無茶な要求にも答えますと言っていることと同じで、理不尽なことがさらにエスカレートしていく可能性もあります。そうしたことによって、他のお客様に迷惑をかけてしまうことになってしまうので、理不尽な要求には、「〇〇様のご要望にお応えできず、申し訳ございません。」と毅然とした態度を取りましょう。

言った、言わなかったなどのトラブルを避けるために、事前に録音もしておきましょう。

苦情・クレーム電話の代行事例

87:学校へいじめに対する苦情電話代行

学校へ、いじめに対する先生の対応について電話の代行をお願いしたい。いじめられている側への担任の先生の対応が納得いかなかったため電話で3回話をしたが回答に納得出来なく、また話をしても何も変わらず腹が立つだけなので第三者に電話代行をお願いしたい。

子供も保護者も担任の先生が信頼出来なくなった。子供が学校に行きたくないと言っている。受験が控えているので子供に不登校になってほしくないので新学期からの担任が同じにならない様にと、いじめている生徒達とは違うクラスにしてほしい。教頭も信頼出来ないので校長に直接話してほしい。

88:怖いお客様を来ないようにして欲しい苦情電話代行

とあるドラッグストアで、パートをしてます。お客でいつも威圧的で、暴言とかすごい怖い方がきます。私はわりとレジばかりで、どうしても避けれず怖さと腹立たしい気持ちで鬱になりかけてます。

もし、うちの他の買い物客の方からお店で暴言がすごい男性が目の前におり並んでいて怖かったし、店員さんも不憫だった。というような電話か、メールが会社の お客様相談室にいけば、お店が対処してくれるのではと思いメールしました。そのメールか電話をするお客様になっていただくことはできたりしますか?

89:下の階の住民の騒音がひどい管理会社に苦情電話の代行

賃貸の2階に住んでいるのですが、1階に住む住人からの騒音が酷いので、代わりに管理会社に苦情の電話をお願いしたいです。精神的に参っているので助けて欲しいです

90:病院にクレーム・苦情電話の代行をしてほしい

クレーム代行してほしい案件があります。最寄りの動物病院に正当な理由なく受診拒否されています。そこで、動物保護のボランティアをよそおって電話してほしいのです。荒川区のボランティアというていは変わらずでお願いします。まず、病院にお電話したら、院長先生の違法駐車についてのお話しで、院長に直接お話したいので、お願いしますと。しぶったら、でるまでかけますし、でないならしかるべき対応とりますと。

※実際先生は、近くのマンションの駐車場にずっと無断で違法駐車しています。言うこと先生のお車違法駐車してることと、そちらの病院が患者をまっとうな理由なく受診拒否してるって噂になってまして、そんな病院に信用して動物おまかせできないよねって話になってますが、その件について院長先生はどう思いますか?(心配とクレームと入り混じっているようなニュアンスでお願いします。)

回答によってはこちらもかんがえなければなりませんね、2月半ばに仲間の知人がそちらに受診しようとお電話したら、その方ずっと通っていた方らしいですが、窓口でみれないのでご了承くださいと受診拒否されたらしいですね。

先生に話を通されなかったようで。もちろん先生はこの話ご存知ないですよね?どうなんですか?看護婦がかようひとを選別するって。そんな病院安心して通えないよね?って話になっています。こんな感じで、最初の窓口での電話は強い口調で言ってください。こんな依頼なのですが、可能かどうかと料金を教えてください。

91:ネットショップでお客様からクレーム電話代行

ネットショップでお客様からクレームを受けています。壁に穴を開けて取り付けるフックに不具合があり、再送した商品も不具合があり壁に穴を開けたから壁の修理代を請求されています。

92:隣人の騒音がうるさい管理会社に苦情電話代行

苦情代行を頼む場合の見積もりが欲しいです。マンションに住んでいて、隣人の騒音がうるさいので管理会社に苦情を言って頂きたいです。電話で苦情を代行して頂く場合はいくらになりますでしょうか?

自社でどうしようもできない時は電話代行ニコイチに

電話受付スタッフ

こちらに落ち度があった場合、その対処を考えることは当たり前ですが、理不尽な苦情やクレーム内容、そしてお客様自身の対応に時間を割かれてしまっては、心身共に弱ってしまいます。

その時間が長ければ長いほど、会社としてもリスクが高くなっていきます。そんな時は、クレーム処理の電話のプロに頼んでみてはいかがでしょうか?

クレーム処理のプロ電話代行ニコイチがおすすめ

業界No.1の実績を持つ電話代行ニコイチは、クレーム電話の解決ができる苦情電話の代行集団です。様々な件数を解決に導いてきたニコイチなら、お客様にあったシナリオをご提案します。

役柄にあったスタッフが完璧なシナリオ通りに、クレーム相手もつい納得してしまう流れにもっていきます。ご連絡から解決までのスピード感にもこだわっています。相談は無料です!早く解決するために今すぐお電話ください。

 

苦情・クレーム電話代行:https://www.g-j.jp/service/claim/

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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