電話代行屋ブログ

クレームを言って後悔している人へ伝えたい!効果的な対応策

頭を抱える女性のイメージ

 

気の障る店員にクレームを入れて、その店員さんのことが心配になってしまう、、〟

幼稚園へクレームを入れてしまい、園側との対応に困ってる

こちらはクレームを言ったつもりはないけど、相手にはそう取られてしまい、気まずい雰囲気になった

 

このように、クレームを言った後に後悔した経験はないでしょうか?

 

今回の記事では、

 

  • そもそもなぜクレームを言ってしまうのか?
  • クレームを言った後の効果的な対応策
  • クレームを言われた側の効果的な対応策

 

について、解説します!

 

クレームを言ったことを後悔している方にとっては、スッキリする内容になっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

 

そもそもなぜクレームを言ってしまうのか?

店員にクレームをつける男性のイメージ

 

“クレームを言ったら気まずい思いをするのは分かっているのに…〟

 

“クレームを言って後悔した経験があるから、もうやめようと思っているのに…〟

 

わかっちゃいるけどやめられない」という状態になってしまう人も多いようです。

 

そんな人に隠された心理状況を見ていきたいと思います。

 

よくある心理パターンがこちらです。

 

①期待ハズレまたは理解してほしいから

②他の客との不平等さを感じての怒りから

③もっとこうしたらいいのにという正義感から

 

①期待ハズレまたは理解してほしいから  

 

最も多いパターンが、お店やサービスや商品に対して〝期待ハズレだった〟という理由です。

 

事前の期待が大きければ大きいほど、期待を裏切られた気持ちになってしまうのです。

 

そのことを「分かってほしい!理解してほしい」という心理状況からクレームにつながるパターンです。

 

そして、「問題解決してほしい」という強い願いも持っているようです。

 

②他の客との不平等さを感じての怒りから

 

二つ目に多いパターンとして〝不平等な対応をされた怒り〟からクレームを言ってしまうということがあります。

 

“同じお客の立場なのに自分だけ対応が違った〟〝雑に扱われたと感じた〟〝大切な予定を忘れられた〟など、不平等さを感じた時、人は不快感を感じるものです。

 

それが、たとえ周りから見たらそんなことで?という理由だったとしても、本人からしたら、耐えられない理由だったりします。

 

③もっとこうしたらいいのにという正義感から

 

お店や人やサービスや商品に対して“もっとこうしたら効率が良いのに〟“もっとこうしたら喜ぶのに〟などといった自分なりの正義感から、ついクレームを言ってしまう人がいます。

 

クレームを言ってしまう人の特徴

 

電話でクレームを言うシニア男性のイメージ

 

グッドマンの法則」によると、実際にクレームを言ってしまう人の割合は、たったの1割

 

そして、その1割の人には、ある特徴があることも分かっています。

 

長期的に当てはまる人もいますが、短期的に当てはまる人もいます。

どちらにしても、クレームを言ってしまうというのにはある理由があるのです。

 

以下の5つです。

 

①ストレスが溜まっている

②感情のコントロールが苦手

③徳をしたい

④承認欲求が高い

⑤日頃から押さえつけられている

 

順番に解説します。

 

①ストレスが溜まっている

 

第一に当てはまるのがストレスです。

 

ストレスが溜まっていると、常に脳内が忙しく、正常な判断が出来なくなってしまうのです。

 

そんな状態が続くと、つい感情を抑えられなくなって爆発してしまうのです。

 

②感情のコントロールが苦手

 

短気、怒りっぽい〟などもともとの性格もありますが、やはり感情のコントロールができているか?が肝になります。

 

③得をしたい

 

相手は関係なく、とにかく自分が得をしたいという気持ちがある場合には、その欲望を叶えたいために、クレーム行動に繋がってしまうことがあります。

 

④承認欲求が高い

 

自分のことを分かってほしい、認めてほしい〟というような承認欲求が高い場合、その欲求を卑下されることがあった時に、思わずクレームを言ってしまう行動を起こしてしまうことがあります。

 

⑤日頃から押さえつけられている

 

日頃から環境や人などの何かしらの影響によって、感情を押さえつけられている場合、その発散として〝クレームを言わないと気が済まない〟という感情が出てしまうことがあります。

 

クレームを言って後悔した後の効果的な対応策

パズルが嵌った、解決したイメージ

 

クレームを言ってしまい後悔した後のもう引き返せない状況での対応策として、どんな行動を取れば良いのでしょうか?

 

以下の3つです。

 

  • 正当な抗議だったのか?を冷静に見てみる
  • 感情的になってしまったことを潔く謝罪する
  • いつもと変わらず対応する

 

順番に見ていきましょう。

 

正当な抗議だったのか?を冷静に見てみる

 

クレームを言ってしまった・・〟と後悔するまえに、自分の言動を客観的に振り返ってみてください。

 

  • 自分勝手なお願いではなかったか?
  • 一方的なコミュニケーションではなかったか?

 

を確認してみましょう。

 

一度冷静に振り返ってみると、見えてくることがあると思います。

 

家族や知人に相談してみても良いですね。

 

感情的になってしまったことを潔く謝罪する

 

自分の言動を振り返ってみて、間違ったことをしてしまったと感じたなら、潔く謝罪してしまった方が後が楽になるかもしれません。

 

初めは、お互い晴れない空気を感じてしまうかもしれませんが、それがずっと続くのはもっと大変です。

 

クレームを言ってしまった相手と2度と会わないのであれば、そのままで良いでしょう。

しかし、よく顔を合わせる間柄であれば、会うたびに気まずい雰囲気になってしまいます。

 

もしも、自分の主張が悪くないと感じたとしても、長期的な視点から見て、感情的になってしまったことに対してのみ謝るということを検討してみても良いかもしれません。

 

いつもと変わらず対応する

 

自分が悪くないと感じるのであれば、普段と変わらない対応をするのも一つの手です。

 

クレームをいうことは悪いことではありません。

 

会社やお店側にとっては、クレームによってサービスや商品が向上する良い機会にもつながる良い機会でもあるのです。

 

他にも同じような意見を持っていても、多くの人は実行することができません。

 

その貴重な機会を作ったという良い面でもあるのです。

 

悪いことをしたと思わないのであれば、正々堂々としているのも1つの手です。

 

クレーム後の気まずい雰囲気にならないために

 

コールセンターの女性のイメージ

 

いかかでしたか?

 

クレームを言うということは、相手がいることでもあるので責任が伴うということもあります。

 

しかし、言いたいことをずっと我慢するのも良くないです。

 

クレームは言いたいけど、後で気まずい空気にはなりたくない・・自分の存在を隠しながら言いたいことをクレーム相手に伝えたい!

 

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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