電話代行屋ブログ

【例文あり】クレームを手紙で書くときのコツと注意点

 

クレームを伝えたい時、直接会って伝えることもあれば、メールを使ったり、手紙を使うこともありますよね。

 

相手に手紙を送る際には、一歩間違えると相手からの信頼を失ってしまうため、細心の注意が必要になります。

 

今回は、手紙を使ってクレームを伝えたい時の注意点とコツをお伝えしていきます。

 

例文も一緒にご紹介していきますので、相手の機嫌を損ねず、言いたいことがしっかりと伝わるクレームの方法を知りたい!という方は、ぜひ最後までご覧ください。

 

クレームの手紙を書く時の3つのコツ

​​

 

まずはじめに、クレームの手紙を書く時の3つのコツについて解説します。

 

  1. 感情的にならない
  2. 文章は簡潔に
  3. 読む側の気持ちに寄り添いながら

 

1、感情的にならない

 

相手に望む最終的なゴールをもう一度整理しておくと、ただ鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうことですよね。

 

日々我慢をしてきた相手への思いが募り、いざ文章で伝えようとした途端、その反動からどうしても感情的になってしまうことがあるかと思います。

 

しかし、最終的なゴールは、〝鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうこと

 

相手に行動してもらうためには、嫌な気持ちにさせないようにすることが大前提。

 

そのため、感情的にならない文章を書くことが大切です。

 

2、読む側の気持ちに寄り添いながら

 

クレームを伝えるのに、相手に寄り添わないといけないの・・と思われた方も多いはずです。

 

これも、最終的なゴールである、〝鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうこと〟を達成するための手段です。

 

そんなこと絶対無理!!〟と思ったとしても、心配いりません。

 

相手に寄り添うというのは、形だけで構いません。

 

一方的に「困ってるんだから、早く直して!」と言われるよりも、「大変な時期だと思うので、お気持ちは分かりますが、改善していただけると嬉しいです。」と言われた方が、改善してあげたくなりますよね。

 

同じ内容の文章でも、表現の仕方を変えるだけで、相手の反応が劇的に変わります

 

どうせ文章を書くのなら、ついアクションしたくなるような相手の気持ちに寄り添う表現を心がたいところです。

 

3、文章は簡潔に

 

文章は、遠回しな表現やだらだらと長い文章にならずに、簡潔に書くように意識します。

 

  • 困っていること
  • 要望

 

を伝えることで、相手にとっても〝何をしたら良いのか?〟が分かり、動きやすくなるでしょう。

 

クレームの手紙を書く時の注意点とは?

 

クレームの手紙を書くときの注意点は、以下の3つです。

 

  1. 事実を書く事
  2. どうしてほしいかの要望が明確になっていること
  3. 文章の書き方(表現の仕方)に気をつけること

 

1、事実を書く事

手紙にクレームを書く際に気をつけておきたいことは、問題になっている件に対して、事実確認をした上で書くことです。

 

クレームの対象は、イメージではなく事実としてある事柄を確認します。

 

例えば、隣りの家の騒音についてのクレームを言いたい時に、隣りの家の騒音だと思っていたものの、実は、隣りの隣の家の騒音だったという勘違いが起きていることがあります。

 

隣から騒音が聞こえたからといって、隣からの騒音ではない場合があります。

 

その状態でクレームを伝えてしまったとしたら、今後の人間関係が気まずくなってしまいます

 

勘違いを回避するために、事前にクレーム内容の事実確認をしておきましょう。

 

2、どうしてほしいかの要望が明確になっていること

 

クレームの手紙を書く時は、クレームに対して〝どうして欲しいのか?〟の要望を明確に書くと良いです。

 

要望を明確に書いておくと、相手側としても〝やることが明確に分かる〟ので、行動に移しやすくなります。

 

明らかに無茶な要望は、避けましょう。

 

また、クレームを言いたい時は、感情も高ぶっているので、感情的になってしまう気持ちを一旦リセットし、落ちついてから、手紙を書くようにします。

 

 3、文章の書き方(表現の仕方)に気をつけること

 

手紙を出すのなら、相手側に納得してもらえる内容にしたいですよね。

 

そんな時は、文章の書き方がとても大切になってきます。

同じ内容を伝えるにも、言葉の選び方が違うと、伝わり方も全く異なってくるからです。

 

相手に伝わる文章にするために、構成や表現の仕方に気をつけたいところです。

 

クレームの手紙の基本

 

 

では、クレームを手紙で出すときに、相手側に伝わる文章にするための基本となる「文章の構造」をご紹介します。

 

宛先

 

相手が企業の場合には、社名、代表者の名前を書きますが、名前がわからない場合には、「代表者様、「〇〇株式会社御中」と書き記しましょう。

 

個人の場合は、個人の名前を書きます。

 

挨拶の言葉、自己紹介

 

クレームに関しての手紙を書く時は、季節をあらわす挨拶は不要です。

また、必要以上にお世辞を並べるのもNGになります。

 

挨拶の言葉と共に「近所に住む●●と申します。」など、軽く自己紹介をします。

 

正式な名前や住所、連絡先などの詳細は、1番最後に書き記しましょう。

 

しかし、逆恨みや嫌がらせなどのトラブルを避けるために、差出人の名前は、書かない方が良い場合もあるので注意しましょう。

 

クレーム内容

 

事実確認をした上で、問題点になっているクレーム内容を書きます。

どんな事で困っているのか?具体的な内容であれば、尚良いでしょう。

 

 

「◯月◯日から毎日行われている工事の件ですが、我が家には小さな子どもがおり、睡眠中、工事の音で起きてしまいます。」

 

改善点の要望

 

相手に寄り添い、状況を共感した上で、冷静に改善点の要望を伝えましょう。

 

それがあった上での改善点の要望を伝えることで、伝わり方が全く違ってきます。

 

 

「早く工事を進めていかなければいけないというお考えもおありだと言うことも理解していますが、夜9時以降はなるべく大きな音を出さないように考慮していただきたい次第です。」など、相手側の事情にも共感しているという表現をします。

 

差出人の名前、日付

 

最後は、差出人の名前と日付を書きます。

 

逆恨みや嫌がらせなどのトラブルを避けるために、差出人の名前は、書かない方が良い場合もあるので注意しましょう。

 

商品を購入しているけど、まだ届かない場合には、購入した名前が必要ですが、先ほどお伝えしたとおり、シーンによっては、近所の騒音トラブル等は匿名にする方が無難です。

 

【シーン別】クレーム手紙の例をご紹介

 

 

シーン別にクレーム手紙の例を見てみましょう。

 

企業に対してのクレームの手紙の例

 

〇〇株式会社 担当者様

 

前略 私は、先日御社の△△という商品を購入させて頂きました⬜︎⬜︎と申します。

 

◯月◯日に申し込みと決済、同日、◯月◯日にお届け予定という内容をメールで頂きましたが、未だ商品が届いていない状況です。

 

到着日はいつ頃になりそうか?ご連絡頂きたく、お願い申し上げた次第です。

 

何卒よろしくお願い申し上げます。

 

令和◯年◯月◯日 〇〇〇〇

 

個人に対してのクレームの手紙の例

 

◯号室◯◯様

突然のお手紙で驚かせてしまい、大変申し訳ございません。

 

この度、〇〇様へお願いをしたく、本書を差し上げる次第です。

〇〇様のお宅より頻繁に大きな物音や足音が聞こえることがあります。

 

①〇月〇日 〇時〇分〜〇時〇分

内容:大きな足音

 

②〇月〇日 〇時〇分〜〇時〇分

内容:大きな騒音

 

③〇月〇日 〇時〇分〜〇時〇分

内容:ボールをつく音

 

 ・
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 ・

 

以上の騒音により、日々子どもの睡眠に障害が生じております。

〇〇様のご事情もあるかと存じますが、夜9時以降は、ご配慮いただけないでしょうか。

 

一方的なお願いで大変恐縮ですが、何卒よろしくお願い致します。

 

令和◯年◯月◯日

 

まとめ

 

今回は、「クレーム手紙を出す時の書き方の注意点とコツ」についてご紹介しました。

 

同じ文章を書くにも、表現の違いによって相手に伝わる文章になるか否かが変わってきます。

今回の内容が、少しでもお役に立てたら幸いです。

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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