電話代行屋ブログ

【効果的なクレームの入れ方例文つき】関係性を壊さない3つのコツ

 

〝思っていた商品と違った!〟

〝間違えて違う商品が届いた〟

〝発送の日にちを間違えられた〟

〝スタッフの対応が悪くて気分を害した〟

 

このように、受けたサービスに不満がある時は、お店側に伝えるということはとても大切なことです。

 

しかし、一歩間違えると、〝クレーマー〟としての烙印を押されてしまいかねません。

クレーマーとして認識されてしまうと、取引を解除されてしまったりと取り返しのつかないシーンへと発展する場合もあります。

 

同じ内容を伝えるにも、相手に伝わりやすい言い方というものが存在します。

 

そこで、今回の記事では、効果的なクレームの入れ方のコツをご紹介します。

 

クレームは決してマイナスなものではない

 

 

クレーム〟と聞くと、あまり良いイメージがないため、どうしてもの場合でも言う側としては、やはり躊躇してしまうことがありますよね。

 

しかし、企業からすると、クレームはお客様からの大切な情報源の1つなのです。

 

クレームによって、サービス向上に繋がり、商品の不備を知らせてくれたり、社員の教育にも繋がる良い機会でもあります。

 

また、取引先などの相手との良い関係性を築いていくための大切なシーンにもなるのです。

 

だからといって、思ったことを何でも言っていいというわけではなく、自分の気持ちを伝えながらしっかりと対応してもらうための効果的な伝え方をするためには、クレームを入れる時のコツというものが存在します。

 

詳しくご紹介していきます。

 

効果的なクレームの入れ方のコツ

 

クレームを入れる前に、まずは知っておきたい、いくつかのコツをご紹介します。

 

  • クレームの内容をハッキリさせておく
  • 感情的にならない
  • 謝罪を求めない

 

クレームの内容をハッキリさせておく

 

何に対してクレームを言いたいのか?不満を抱いているのか?をしっかりと抑えておきましょう。

 

さらに、メールや伝票などクレームに繋がった原因となったものを証明できるように、以下の情報の、情報収集もしておきます。

 

  • 利用したサービスまたは購入した商品の情報
  • 発生した日時、場所、入手経緯
  • トラブルの内容

 

このように詳しい内容があることによって、状況も伝わりやすく、スムーズなやりとりができます。

 

また、人ではなく、起きた事象に対してクレームを入れるようにします。

 

感情的にならない

 

何のためにクレームをいうのか?をもう一度、冷静になって考えてみましょう。

 

イライラしている気持ちをぶつけるわけではなく、こちらの要望を受け取って助けてもらったり、改善してほしいからですよね。

 

感情を相手にぶつけることで、本来してもらえるはずだったサービスが受けられなくなったり、相手が萎縮して余計なミスを招いてしまったり、あなたを避けてしまう、相手も攻撃的になってしまうなどといった、相手との関係性を損ねてしまうことに繋がってしまいます。

 

受け取り手も一人の人間であり、傷つく言葉を言われたら、やはりいい気分はしません。場合によっては、舐められてしまうこともあります。

 

大声で怒鳴ったり、相手を否定したり、耳障りな言葉遣いには十分気をつけましょう。

 

謝罪を求めない

 

「早く謝れ!」など謝罪を強要することは絶対に避けましょう。

 

あなたの要望に対して、協力してもらえなくなる可能性が出てきてしまいます。

 

謝罪を求めるのではなく、〝どうしてほしいのか?〟の要求をシンプルな言葉で伝えます。

 

クレームを伝えるゴールは、問題を解決してもらうこと。

 

〇〇日までに交換してください。」など、具体的な要望をしっかり伝えましょう。

 

実際にクレームを入れる時の3ステップ

 

では、実際にクレームを入れる時はどのような手順を踏んで行けば良いのか?をご紹介します。

大きく3ステップになります。

 

  1. 相手側にミスや不手際があった事実を伝える
  2. 要望を伝える
  3. 相手の言い分を聞く

 

ステップ1、相手側にミスや不手際があった事実を伝える

 

何に対して改善してほしいと思っているのか?クレームに至った原因や理由をしっかりと伝えます。

 

話を盛ったりすることなく、事実のみを伝えましょう。

 

ステップ2、要望を伝える

 

クレームを伝える時は、お願いではなく、指示をしましょう。

 

申し訳なさから、〝交換してもらえませんか?〟など、下手に出てしまう気持ちも分かります。

 

しかし、クレームを伝える理由としては、相手側のミスを正してもらい、相手との関係性を強化するためです。

 

そのためにも、お願いではなくしっかりと指示を出していきましょう。

 

ステップ3、対処法を聞く

 

クレームを伝えて終わりではありません。一番重要なステップでもあるのが〝対処法を聞いて実行してもらう〟こと。

 

クレームを入れたら、どのように対処してもらえるのか?を聞きましょう。

できれば、5W1Hに基づいた具体的な対処法を聞けると良いです。

 

日々の業務に紛れ、対処することを忘れてしまう場合のことも考え、対処法が聞けたら、その後のフォローをしておくと良いでしょう。

 

【例文】クレームを入れる際の書き方と話し方

 

 

苦情のメールを書く際に、どのような書き方をすれば良いのか?を例文と共に、実際に見ていきましょう。

 

担当者へのクレーム文(メール編)

 

件名:担当者の変更のお願い

 

株式会社〇〇様

平素よりお世話になっております。株式会社△△の△△でございます。

 

さて、現在弊社を担当くださっている〜〜さんについてご相談申し上げます。

 

実は、〜〜さんのご対応によりいささか業務に支障が出ている状態です。

 

◯月◯日に商品「⚫︎⚫︎」の注文個数変更をご連絡しましたが、いまだにご連絡をいただけず、話が進んでいない状況です。

 

再度の依頼にも回答がなく、最終的に別の担当者の方にご対応いただきました。

 

ご多忙な時期ということもあり、仕方がないのかもしれませんが、やはりご回答いただけないというのはいかがなものかと存じます。

 

以前も同様なことがあり、誠意ある謝罪もいただけません。

 

どこかで行き違いがあったかもしれませんが、弊社とのお取引は、今後も継続したいと考えておりますので、今後の担当者に関しての具体的な改善策をご検討いただければ幸いです。

 

ご対応のほど、よろしくお願いいたします。

 

社名、名前、所在地、電話番号、メールアドレス

 

担当者へのクレーム(電話編)

 

いつもお世話になっております。株式会社△△の△△でございます。

只今、お時間よろしいでしょうか?

 

本日は、弊社を担当してくださっている〜〜さんについてご相談したいことがありまして、お電話いたしました。

 

実は、〜〜さんのご対応により、ご対応によりいささか業務に支障が出ている状態です。

 

商品の注文個数の変更のお願いや再度の依頼においてもご連絡いただけず、最終的に別の担当者の方にご対応いただきました。

 

もちろん、ご多忙な時期ということは理解しておりますが、やはりご回答いただけないと業務に支障をきたしますし、以前から同様のことがあって誠意ある謝罪もいただいておりません。

 

弊社とのお取引は、今後も継続したいと考えておりますので、担当者に関する早急な対応と今後の防止策の提示をお願いいたします。

 

それでは、失礼いたします。

 

納品物へのクレーム

 

納品物へのクレームの入れ方については、「◯月◯日までに対応をお願いいたします。」「代替品をお送りいただきたいです。」「確実な納品日について、本日中に折り返しお電話をいただけますでしょうか?」などの具体的な要望を書いておくと良いでしょう。

 

まとめ

 

今回は、相手との関係性を壊さないクレームの入れ方のコツについてご紹介しました。

 

クレームを入れる時は、感情的になっている場合が多いことから、取引先との付き合いが切れてしまったり、場合によっては取り返しのつかない事態に発展することもあります。

突然のクレームにも落ち着いて対応できるよう、ぜひ言葉選びに気をつけて、今回のコツを参考にしていたたけたらと思います。

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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