電話代行屋ブログ

【例文あり】クレーム電話の対応のコツ・流れ・NG行為とは?

 

誰しもが受けたくないクレーム電話対応

 

クレームが入った時に、一歩間違えると自社にとって取り返しがつかないケースに発展してしまうこともあります。

しかし、反対に誠実な対応を心掛けることで、お客様との距離が縮まり、以前よりも関係性が良くなるケースもあります。

 

この違いは、一体何なのでしょうか?

それは、クレームが入った時の対応方法のコツを知っているか否かです。

 

今回の記事では、電話対応マナーのコツとNG対応をご紹介していきます。

 

突発的な電話クレームが来ても余裕をもって対応できるよう、例文も合わせてご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

 

クレーム電話の基本の流れ4ステップ

 

クレームの電話が入った時の基本の流れを4つのステップでご紹介します。

 

  1. まずは話を聞く
  2. 謝罪
  3. 課題解決の提案
  4. もう一度謝罪

 

それぞれのステップを詳しく解説します。

 

ステップ1、まずは話を聞く

 

クレーム電話を受け取った時に、まず最初にやるべきことは〝何について怒っているのか?どうしてほしいと思っているのか?〟を把握しながら話を聞くこと。

 

お客様からの話を全部聞き入れ、全て吐き出してもらうことで、相手の高ぶった感情を抑える効果があります。

 

また、こちらの提案にもようやく話を聞き入れてもらえる態勢に入ることができますので、言い分を全て吐き出してもらえるように、「おっしゃる通りです。」などと共感しながら話を聞く姿勢を取りましょう。

 

いくら顔が見えていない電話口とは言え、真剣に話を聞いてもらっているのかどうかは、相手に伝わるものです。

 

話を聞いている最中は、単調な返事にならないように、同調したり、相手を気遣う言葉を入れたりしましょう。

 

それはご不便でしたね

大変な思いをされましたね

 

ステップ2、謝罪

 

次は〝謝罪〟です。

 

しかし、ただ謝罪するだけでいいわけではありません。

この時に大切にしたいことは、〝何に対しての謝罪なのか?〟を明確に伝えること。

 

話を聞いた上で、嫌な思いをさせてしまったことに対して丁寧な謝罪をしましょう。

 

例文

 

ご不便をお掛けして、誠に申し訳ございませんでした

配慮が行き届かず、ご迷惑をおかけしました

当社の商品のためにお時間をいただきまして、誠に申し訳ございませんでした

〇〇様を不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした

 

ステップ3、課題解決の提案

 

謝罪をしたあとは、お客様のクレーム内容に関して、どのように解決していくか?を提案しましょう。

 

また、解決策を提案する際には、相手側がイメージできるような提案をしましょう。

 

イメージのできる解決にするためには、具体的な行動の流れをお伝えし、個数や日時等がわかる場合には、数字を入れると効果的です。

 

例文

 

当社としましては、新しい商品をお送りさせていただきたいと考えております。送料は弊社で負担しますので、回収にきた宅配業者へ製品を預けていただくことは可能でしょうか?

 

ステップ4、謝罪+お礼

 

最後は、もう一度謝罪の言葉を伝えます。

謝罪に加え、伝えてくれたことに対してのお礼の言葉を伝えましょう。

 

このお礼の言葉を伝えるか伝えないかで、反応が大きく変わることがあるので、必ず付け加えるようにしましょう。

 

さらに、改善の姿勢を見せることで、誠実な姿勢を感じてもらうことができます。

 

例文

 

この度は、貴重なご意見をありがとうございました。ご指摘いただきました内容を真摯に受け止め、今後はこのようなことが起こらないよう、改善に向けて取り組んで参ります。今後も何かご意見・ご要望がありましたら、何なりとお問い合わせください。

 

クレーム電話で絶対やってはいけないNGポイント

 

 

次に、クレームで絶対にやってはいけないことを4つにまとめました。
こちらも一つずつ解説していきます。

 

  • 必要以上に謝る
  • 反論する
  • 事実確認に時間をかけすぎる
  • 相手が切る前に電話を切る

 

必要以上に謝る

 

電話クレーム対応において、謝罪をすることは大切なことですが、必要以上に謝りすぎないということも大切なポイントです。

 

中には、こちらに非がない不本意なクレームを訴えてくるケースがあります。

 

そんな時、相手によっては「非を認めたのだから責任を取れ」というような、賠償問題に発展してしまう可能性があるからです。

 

このような時はあくまで、〝嫌な気持ちにさせてしまったことに対しての謝罪〟であることを意識しなければなりません。

 

気をつけたいポイントは、「何に対しての謝罪なのか?」を明確に伝えることです。

 

反論する、正論を押し通す

 

例え、不条理なクレーム電話を受けたとしても、反論したり、正論を押し通すことはNGです。

相手の気持ちを逆撫でさせてしまう可能性があります。

 

「いいえ、違います。」

「そんなはずはありません」

「わかりません、できません」

 

などのNGワードは使わないよう注意したいところです。

 

話を遮るのも避け、言い分を聞いて誠実な対応を心がけましょう。

 

事実確認に時間をかけすぎる

 

相手のクレーム内容に対して事実確認をしたり、解決策を練る際に、電話で長い時間待たせてしまうことは避けたいところ。

 

かといって、曖昧な返事は絶対にNGです。

 

時間がかかる際には、「事実確認が出来次第、またこちらから改めて折り返しお電話させていただきます。」と一言付け加え、電話を切りましょう。

 

都合の良い時間と電話番号の確認も忘れずに行っておきましょう。

 

相手が切る前に電話を切る

 

せっかく、スムーズな一連のやりとりをしたのにも関わらず、最後の最後に相手を憤慨させることは避けたいところです。

 

最後に相手の気を悪くさせてしまう可能性があるとすれば、それは電話を切るタイミング

 

もうすでにお分かりかと思いますが、誠実な電話の切り方とは、確実に相手が電話を切った後に電話を切るということです。

 

電話を切るタイミングとは、とても些細なことですが、相手によってはしっかりと意識している人もいて、〝さっきの誠実な受け答えは本心ではなく、マニュアルなんだな〟〝ちゃんと客対応ができていない〟など、場合によっては別のクレームに繋がりかねません。

 

たとえマニュアル的な対応であったとしても、そのように感じさせないよう、最後まで気を緩めないように気をつけたいところです。

 

クレーム電話を受ける時のポイント

 

ここまでクレームを受ける際の基本の流れと、やってはいけないNG行為について説明しました。

では実際にクレームを受けるときのポイントについて見ていきましょう。

 

  • いざとなっても安心!クレーム対応マニュアル作成
  • 理不尽な要求には簡単に答えない

 

いざとなっても安心!クレーム対応マニュアル作成

 

いざ、クレームがきた時でも落ち着いて対応できるよう、社内でクレーム対応を統一化するために、マニュアルを作成しておきましょう

また、クレームがあったときに、再度電話がかかってくることもありますので、すぐに上司やメンバー内で共有できると良いでしょう。

 

 

理不尽な要求には簡単に答えない

 

クレームが来た時は、全て対応しなければならないかと言えばそうではありません。

クレーム内容によっては、ただの鬱憤散しや、暇つぶしのためにクレーム電話を入れてくる人もいます。

 

また、中には理不尽な要求をしてくる場合もあり、そんな時に早く解決させたいからといって、特別な対応をしてしまうと特別な前例を作ってしまうことになります。

 

無茶な要求にも答えますと言っていることと同じで、理不尽なことがさらにエスカレートしていく可能性もあります。

 

そうしたことによって、他のお客様に迷惑をかけてしまうことになってしまうので、

理不尽な要求には、「〇〇様のご要望にお応えできず、申し訳ございません。」と毅然とした態度を取りましょう。

 

言った、言わなかったなどのトラブルを避けるために、事前に録音もしておきましょう。

 

まとめ

 

今回は、クレームが来た時の電話対応について、ご紹介しました。

今回ご紹介した基本の流れとNG行為をしっかりと頭に入れ、いざというときに、焦らず対応ができるようにしておきましょう。

 

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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