【例文あり】クレーム電話の対応のコツ・流れ・NG行為とは？

誰しもが受けたくないクレーム電話対応。クレームが入った時に、一歩間違えると自社にとって取り返しがつかないケースに発展してしまうこともあります。しかし、反対に誠実な対応を心掛けることで、お客様との距離が縮まり、以前よりも関係性が良くなるケースもあります。

この違いは、一体何なのでしょうか？それは、クレームが入った時の対応方法のコツを知っているか否かです。今回の記事では、電話対応マナーのコツとNG対応をご紹介していきます。

突発的な電話クレームが来ても余裕をもって対応できるよう、例文も合わせてご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

クレーム電話の基本の流れ4ステップ

クレームの電話が入った時の基本の流れを4つのステップでご紹介します。

 

それぞれのステップを詳しく解説します。

 

ステップ1、まずは話を聞く

クレーム電話を受け取った時に、まず最初にやるべきことは〝何について怒っているのか？どうしてほしいと思っているのか？〟を把握しながら話を聞くこと。お客様からの話を全部聞き入れ、全て吐き出してもらうことで、相手の高ぶった感情を抑える効果があります。

 

また、こちらの提案にもようやく話を聞き入れてもらえる態勢に入ることができますので、言い分を全て吐き出してもらえるように、「おっしゃる通りです。」などと共感しながら話を聞く姿勢を取りましょう。

 

いくら顔が見えていない電話口とは言え、真剣に話を聞いてもらっているのかどうかは、相手に伝わるものです。話を聞いている最中は、単調な返事にならないように、同調したり、相手を気遣う言葉を入れたりしましょう。

 

例

「それはご不便でしたね」「大変な思いをされましたね」

 

ステップ2、謝罪

次は〝謝罪〟です。しかし、ただ謝罪するだけでいいわけではありません。この時に大切にしたいことは、〝何に対しての謝罪なのか？〟を明確に伝えること。話を聞いた上で、嫌な思いをさせてしまったことに対して丁寧な謝罪をしましょう。

 

例文

「ご不便をお掛けして、誠に申し訳ございませんでした」

「配慮が行き届かず、ご迷惑をおかけしました」

「当社の商品のためにお時間をいただきまして、誠に申し訳ございませんでした」

「〇〇様を不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」

 

ステップ3、課題解決の提案

謝罪をしたあとは、お客様のクレーム内容に関して、どのように解決していくか？を提案しましょう。また、解決策を提案する際には、相手側がイメージできるような提案をしましょう。イメージのできる解決にするためには、具体的な行動の流れをお伝えし、個数や日時等がわかる場合には、数字を入れると効果的です。

 

例文

「当社としましては、新しい商品をお送りさせていただきたいと考えております。送料は弊社で負担しますので、回収にきた宅配業者へ製品を預けていただくことは可能でしょうか？」

 

ステップ4、苦情の謝罪＋お礼

最後は、もう一度謝罪の言葉を伝えます。謝罪に加え、伝えてくれたことに対してのお礼の言葉を伝えましょう。このお礼の言葉を伝えるか伝えないかで、反応が大きく変わることがあるので、必ず付け加えるようにしましょう。さらに、改善の姿勢を見せることで、誠実な姿勢を感じてもらうことができます。

 

例文

「この度は、貴重なご意見をありがとうございました。ご指摘いただきました内容を真摯に受け止め、今後はこのようなことが起こらないよう、改善に向けて取り組んで参ります。今後も何かご意見・ご要望がありましたら、何なりとお問い合わせください。」

クレーム電話で絶対やってはいけないNGポイント

次に、クレームで絶対にやってはいけないことを4つにまとめました。こちらも一つずつ解説していきます。

 

 

必要以上に謝る

電話クレーム対応において、謝罪をすることは大切なことですが、必要以上に謝りすぎないということも大切なポイントです。中には、こちらに非がない不本意なクレームを訴えてくるケースがあります。

 

そんな時、相手によっては「非を認めたのだから責任を取れ」というような、賠償問題に発展してしまう可能性があるからです。

 

このような時はあくまで、〝嫌な気持ちにさせてしまったことに対しての謝罪〟であることを意識しなければなりません。気をつけたいポイントは、「何に対しての謝罪なのか？」を明確に伝えることです。

反論する、正論を押し通す

例え、不条理なクレーム電話を受けたとしても、反論したり、正論を押し通すことはNGです。相手の気持ちを逆撫でさせてしまう可能性があります。

 

などのNGワードは使わないよう注意したいところです。話を遮るのも避け、言い分を聞いて誠実な対応を心がけましょう。

事実確認に時間をかけすぎる

相手のクレーム内容に対して事実確認をしたり、解決策を練る際に、電話で長い時間待たせてしまうことは避けたいところ。かといって、曖昧な返事は絶対にNGです。

時間がかかる際には、「事実確認が出来次第、またこちらから改めて折り返しお電話させていただきます。」と一言付け加え、電話を切りましょう。都合の良い時間と電話番号の確認も忘れずに行っておきましょう。

相手が切る前に電話を切る

せっかく、スムーズな一連のやりとりをしたのにも関わらず、最後の最後に相手を憤慨させることは避けたいところです。最後に相手の気を悪くさせてしまう可能性があるとすれば、それは電話を切るタイミング。もうすでにお分かりかと思いますが、誠実な電話の切り方とは、確実に相手が電話を切った後に電話を切るということです。

電話を切るタイミングとは、とても些細なことですが、相手によってはしっかりと意識している人もいて、〝さっきの誠実な受け答えは本心ではなく、マニュアルなんだな〟〝ちゃんと客対応ができていない〟など、場合によっては別のクレームに繋がりかねません。たとえマニュアル的な対応であったとしても、そのように感じさせないよう、最後まで気を緩めないように気をつけたいところです。

クレーム電話を受ける時のポイント

ここまでクレームを受ける際の基本の流れと、やってはいけないNG行為について説明しました。では実際にクレームを受けるときのポイントについて見ていきましょう。

 

 

いざとなっても安心！クレーム対応マニュアル作成

いざ、クレームがきた時でも落ち着いて対応できるよう、社内でクレーム対応を統一化するために、マニュアルを作成しておきましょう。また、クレームがあったときに、再度電話がかかってくることもありますので、すぐに上司やメンバー内で共有できると良いでしょう。

理不尽な要求には簡単に答えない

クレームが来た時は、全て対応しなければならないかと言えばそうではありません。クレーム内容によっては、ただの鬱憤散しや、暇つぶしのためにクレーム電話を入れてくる人もいます。

また、中には理不尽な要求をしてくる場合もあり、そんな時に早く解決させたいからといって、特別な対応をしてしまうと特別な前例を作ってしまうことになります。

無茶な要求にも答えますと言っていることと同じで、理不尽なことがさらにエスカレートしていく可能性もあります。そうしたことによって、他のお客様に迷惑をかけてしまうことになってしまうので、理不尽な要求には、「〇〇様のご要望にお応えできず、申し訳ございません。」と毅然とした態度を取りましょう。言った、言わなかったなどのトラブルを避けるために、事前に録音もしておきましょう。

苦情・クレーム電話の代行事例

店員の言動・対応が悪いクレーム苦情電話の代行。具体的な改善点、該当スタッフの処遇はいっさいうたっていないので、メールだけだと改善されていないのではないかといった感じで電話してほしいです。

実際に伝えてほしい内容 ①はじめからスタッフのレジ対応は悪く良い印象はなかったこと②レジでの声が小さく聞き返すとめんどくさそうにイラッとした顔をするかにらんできたこと③子供を遊ばせる施設なのに、子供が嫌いな感じが出ていること

④延長のことを１度聞こうとしたらレジでずっと下を向いて携帯をいじっているみたいでまったく店やお客を見ないこと⑤子供が靴箱にくつを入れずに行こうとしたら入れるようにかなり強い口調で言われたこと

⑥最近コロナの影響で入店時手の消毒が義務なのか、やらずに靴を脱ごうとしたところ服をひっぱってきつくやるよう言われたこと⑦対応をしっかり改善するか望めないなら辞めてもらいたい。

これをできれば男性のかたに電話してもらいたいです。あくまで妻がやられたと、ただお店に自分も行くタイミングがあり、レジ対応の悪さやほかのお客への対応は自分も見ていて、いままで他のスタッフの対応はよく、また家も近くて子供も気に入っているのでそのスタッフがいる時はついてないと思って来ていたが、服を引っ張られたりしてからはとても失礼で接客の態度ではないと我慢できなくなり、そのスタッフがいる時は行かないようにしていた。

ただお客のこちらがなぜ我慢しなければいけないのかと思い連絡した。名前はわからないが年配の女性のスタッフ。どういった対応したのか連絡がほしいです。

クレーム電話の対応を代行してほしい

洋菓子店のecを運用しています。スポットでハードクレームの対応ができる方を探しています。頻度はあまり多くありませんが、例えば異物混入のお詫び回収案内やクロージングまで依頼できますか？

施設の職員の対応に対してのクレーム電話の代行

入電したら、まずクレームですと全体的に軽く切れ気味で話してください。すでにお送りしたセリフの修正では新しい女性の施設長とお伝えしてください。

また他の認知症が入っていない方たちからも新しい施設長さんは非常に評判が悪い。その方ができる。最後に母とは毎週電話でやり取さている。

今後もよからぬ話を聞いた際は姉と共有して、こちらに報告させていただく。電話したのでは、もみ消されてしまう危惧があるのでという終わり方でお願いいたします息子…(クレームです。母から気になる事を携帯電話で聞きました。

母と仲の良い女性入居者さんが、全然外に出してくれなくなったと泣いて来たとの事。新しい女性の施設長さんに、認知症だから外に出さないと言われた様子。

この方は外出許可書も持っていて、前の男の施設長さんは自由にさせてくれていたとか。そのくせ新しい施設長さんは入居者の方には1時間もお部屋で話すなどひいきしている。また母などに会っても挨拶一つしない。他の認知症がない方からもひどく評判が悪いようだ。

その方たちのお名前も私は聞いています。話が変わるが、母は正義感が強いので、次に最初に話した女性を不当に外出させなければ、その人の家族に報告の電話すると宣言してます。

私も母の話を聞いて心配になってます。姉とも共有して、今後も女性の施設長さんの良からぬ噂を聞いた際にはこちらに電話させてもらいます。施設さんにかけるともみ消されてしまう心配があるので。最後にそちらのお名前と役職を再度うかがえますか？うやむやにされたくないので

小学校の支援員に対する苦情電話の代行

録音込み男性スタッフで実行。小学校の保護者の者です。匿名でお願いしますから進めてください最初に出た方でいいです校長につなげる必要はないです。

非通知、代行だとバレないよう強く伝え強めにかつ丁寧にお願いします子供が通う小学校の支援員に対する苦情を強めにお願いします。他の保護者の方々も同じ気持ち。

少し前になりますが、運動会では指導しない。マラソン大会では、郊外に出たにもかかわらず、車が来ても誘導、児童の保護等何もしないので結果的に近くにいた保護者が対応してましたよ学校側としては　そのようなことだけして欲しいとの対応なのでしょうか？

とてもモヤモヤします優しく　強く支援してくださる方はいないのでしょうか？子供に聞くと学校も休みがちなのにもかかわらず、やれ、とか　しろ、とか　黙れ、などと ぼやくそうです。黙れとはどういう意味でしょうか？

あり得ないと思います子供としては、休んでばかりの相手に注意されても響きませんし学校勤務が向いてない方にこれ以上いられるのも親子共々苦痛です他の保護者の方々も同じような事言ってます今のままだと子供預けられませんので　しっかりとした対応よろしくお願いします。

アパートで犬を飼っている人への苦情電話の代行

アパートに小型犬を飼っている人がいます。 最初は預かってるのかと思っていましたが、もう何ヶ月も飼っているようです。何度も犬を抱っこしてる所も見かけています。

ペット禁止の物件なので、管理会社に犬飼ってる人がいるという電話して欲しいです。管理会社には匿名で連絡して頂きたいです。

他の住人の方が犬ダメですよね？と聞いたら暴言吐かれたらしく、戸数も少ないので危ない人には身バレしたくありません。現在ほとんど人が自転車を建物に沿って雨でも停めてるのですが、その家の人だけ雨をしのぎたいのか向かいの家のほぼ玄関前の階段下に停めてる不公平さを注意して貰えるように言って頂けますか？

（駐輪場のようなものはありますが、使ってる人は1人ぐらいです。建物横に停めるのはフェンス側じゃなければ大丈夫との張り紙も貼ってあります。）ペット禁止物件でアパートの住人が犬を飼っている。

他の入居者はペット飼育OKになったか聞いたら、103の男性の方にうるせーなどと言われたと言ってました。それ以降その人は103の方と出くわすと睨まれるそうです。女性にもジロジロ見られて不快だと言ってました。

犬の散歩は２人で行っていたり、男性だったり女性だったりです。自転車は女性の持ち物だと思います。自転車の置き場が不公平。もし電話して頂いた後に、管理会社から犬飼ってる人見たことあるか？というような確認があっても、私も暴言吐かれた方も、万が一特定されたら怖いので知りませんと言うと思います。

2人で暮らしのようで、契約者が男性か女性か分かりません。ペット禁止なら厳しく注意をして頂きたいですし、自転車置き場も皆さん雨でも建物沿いに停めてるので、一部の人だけ雨よけできる階段下に停めれるんじゃなく、同じ条件にして頂きたいので対応してもらえませんか？

難しい事だとは思いますが、このような場合どういった対応して頂けるんでしょうか？

ペットの飼育に関して禁止のままなら決め事は守ってもらいたいですし、そのような人と同じ場所に住む事はストレスに感じてます。もし、ペット禁止でなくなっていても暴言吐くような人と同じ建物に住むのは少々怖さもあります。

正直なところ、退去して欲しい気持ちはあります。住んでる人に年齢高い人がいなさそうなので、30代ぐらいの声の男性でお願いします。

まとめ

今回は、クレームが来た時の電話対応について、ご紹介しました。今回ご紹介した基本の流れとNG行為をしっかりと頭に入れ、いざというときに、焦らず対応ができるようにしておきましょう。