クレーム対応をチャンスに変える！メールの書き方を例文でご紹介

クレーム対応と聞くだけで、誰しもがなるべく避けたいシーンですよね。しかし、そのクレーム対応をチャンスに変えることが可能なんです。

そのためには押さえておきたいポイントがありますので、覚えておくだけで、いざという時にトラブルにならずに落ち着いてスムーズな対処をすることができます。

クレームを受けた時の対応法とあわせて、メールの書き方や例文も詳しく解説していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

クレームが起きた時の基本対応

クレームが起きた時は、相手との信頼関係を崩さないよう、さらに問題を膨らませないようにしたいところですよね。また、メールで送る文章は、口頭で謝罪するのとは、少し違った対応になってきます。いざという時に、焦らずスムーズな対応をするための基本を抑えておきましょう。

顧客リサーチを行う

まずは、クレームを言ってきた相手がどのような相手であるかを確認しましょう。新規顧客なのか？リピート顧客なのか？それによって使う文章も変わってきます。また、購入したサービスや商品までもチェックできると良いでしょう。

顧客リサーチを行う際は、顧客の名前や企業名などに誤りがないか、何度もチェックすることをおすすめします。

返信は24時間以内に

クレーム対応の基本は、スピード重視です。返信が遅くなってしまうと、相手にしてみると〝何も対応してくれなかった〟〝いい加減な相手〟だと認識されてしまうことに繋がりやすく、更なるトラブルに発展しやすくなります。

理想は、クレームを受け取った2〜3時間以内、どんなクレームだったとしても、返信は24時間以内がベストです。すぐに返信ができない内容であったとしても、「後日、改めてご連絡します。」などと言った文章を送るだけでも良いので、返信のスピードには気をつけましょう。

クッションを言葉を忘れずに

実際に謝罪するよりも、文章で見る謝罪は冷たく受け取られやすいもの。柔らかい印象をつけてもらいやすいように、クッション言葉を使います。例えば、「ご返送ください」という文章だけだと一見きつく見えますが、ここに「お手数ですが」という文章が入ることでイメージがガラッと変わり、謝罪の意が伝わりやすくなります。

 

例

 ×　  「弊社宛にご返送ください」

〇　 「お手数ですが、弊社宛にご返送ください」

 

このように、なるべくクッション言葉を使っていくことを心がけます。また、文章内におかしな点はないか、気を悪くさせない内容や言い回しになっているか？をチェックしましょう。

【クレーム対応に便利】メールの書き方の順番

 

クレーム対応のメールの書き方の順番は、以下の通りです。

 

 

1、件名

メールは、他のメールに埋もれてしまう可能性がありますので、件名には、重要であることと、メールの内容がわかる件名にします。例は、以下の通りです。

 

例：【重要】〇〇に関するお詫び

2、挨拶

ビジネスシーンでは「貴社ますますご繁栄の事とお喜び申し上げます。」など、時候の挨拶からスタートしますが、クレーム時に関しては、なるべく早く本題に入るようにします。「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」というような挨拶と、正式名称で自分を名乗ることがマナーとされていますので、間違いがないよう気をつけましょう。

3、謝罪の言葉

次に謝罪の言葉を伝えます。謝罪の言葉だけになってしまうと〝ただ誤っているように見えてしまう〟というイメージを持たせてしまい、相手に不信感を与えてしまうことに繋がりかねません。

ここで大切になってくるのが〝何に対しての謝罪なのか？〟を明確に伝えることです。「この度は、〇〇について大変ご迷惑をお掛けしましたこと、心よりお詫び申し上げます」などといった、クレーム内容に対して的確に謝罪していることを明記しましょう。

4、トラブルの原因

クレームを出した側が聞きたいのは、なぜそのようなことが起きてしまったのか？というトラブルの原因です。その原因をはっきり伝えることで、すっきりします。

注文品の誤送してしまった時のお詫びの文章の場合であれば「弊社配送担当の伝票記入ミスがあり、2重チェックが漏れてしまいました。弊社の不手際により、〇〇様には多大なるご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。」というように、内部調査を行いながら、偽りのない文章を伝えることを意識すると◎。

原因があやふやになってしまうものに関しては「原因が分かり次第、改めてご連絡させていただきます。」など、誠実な対応を心がけましょう。

5、具体的な解決策

原因をハッキリさせたら、その原因に対してどのような解決策を考えていて対処するのか？を明記します。数字などを使って具体的に伝えることで、誠実な印象を与えることができます。

例えば、注文品の誤送してしまった時のお詫びの文章の場合であれば、「つきましては、ご注文の商品を本日◯日に支給発送手配をし、お送りさせていただきましたので、何卒よろしくお願い申し上げます。

尚、誤送いたしました商品については、誠にお手数をおかけしますが、商品到着と引き換えに配送業者へお渡しくださいますようお願い申し上げます。」などといった迅速な対応であると同時に、相手に合わせた対応をとるように心がけたいところです。

6、謝罪の言葉と結びの言葉

最後には、「今後このような事態が起こりませんよう、再発防止を徹底する所存でございます。」という結びの言葉に加えて改めて、嫌な思いをさせてしまったことへの謝罪の言葉と意見をいただいたことへの感謝の言葉を伝えましょう。例文は以下の通りです。

 

例

「今後このような事態が起こりませんよう、再発防止を徹底する所存でございます。今回は、ご多忙の中お時間をいただき、ならびに貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございました。」

相手を不快にさせないクレーム対応時のメール例文

では、実際に相手に不快な思いをさせない文章とは、どのような構成や文章になっているのでしょうか？例文を見ていきましょう。

企業向けのお詫び状の例文

 

 

 

個人向けのお詫び状の例文

 

 

 

まとめ

冒頭にもお伝えした通り、クレームに対してメールで対応する場合には、慎重に丁寧に相手のことを気遣う表現をしながら、対応していかなければいけません。

クレームは、より良いサービス向上へのヒントになったり、お客様との信頼関係を深めるものでもありますので、今回の内容は、クレームの機会を良いものに転換するためのヒントになれば幸いです。