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気持ちが伝わるクレーム謝罪文の書き方の例

 

仕事をしていれば、誰しもビジネスシーンでクレームを受ける経験をしたことがあるでしょう

 

その際に直接謝罪できればいいのですが、場合によっては、謝罪文を送らなければいけないシーンもありますよね。

 

そんな時にクレームの正しい謝罪文を書けるか否かで、クライアント側のあなたに対する信頼を取り戻すことを含め、結果が大きく変わってきます。

 

今回は、「クレームを受けた時に相手に気持ちが伝わる謝罪文の書き方の例」をご紹介します。

 

書き方のポイントも一緒にご紹介していくので、クレーム対応が必要になった際には、ぜひ参考にしてくださいね。

 

クレーム謝罪文を書く際のポイント

 

クレームがきた時に、まず最初にやらなければいけないポイントをまとめました。

 

1、とにかくスピード重視

 

クレーム対応には、謝罪のスピード感が求められます。

 

時間が経てばたつほど、謝罪の気持ちが伝わりづらくなりますので、すぐさま謝罪の言葉を伝えなければいけません。

 

ミスをしてしまった時は、綺麗な謝罪の言葉よりも迅速な対応こそが誠実さに繋がります。

 

可能であれば2時間以内に、遅くても24時間以内には返信をしましょう。

 

すぐに原因解明ができない場合にも、「〇〇日までに改めてご連絡差し上げます」などを提示するようにしましょう。

 

2、柔らかい表現を使うようにする

 

文章は、言葉で伝えるよりも、きつい表現になりがちです。

読む側もきつい表現として受け止めてしまうことになるので、柔らかい表現を使ったり、クッション言葉を使うように意識しましょう。

 

代替品を送る際の例文としては、次のような形になります。

 

×NGな例文「代替品を送りますので、お手元にある商品は処分してください。

 

◯OKな例文「代わりのお品物を送付いたしますので、お受け取りをお願いいたします。お手元の商品は、お手数ですがそちらでご処分いただけますと幸いです。

 

3、件名は重要度と内容を分かりやすく

 

メールでの謝罪は、手軽さがいいところではありますが、他のメールに埋もれやすく、場合によっては、見過ごしてしまう可能性がありますので注意したいところです。

 

せっかく書いた謝罪文が開封してもらえなかったら、本末転倒

 

そのようなことを回避するための対策方法として、おすすめしたいのが件名の書き方です。

件名には、重要だということと、メールの内容が分かりやすく伝わるように表記しておきましょう。

 

例:【重要】〇〇に関するお詫び

 

お問い合わせをいただいた〇〇の件といった件名であると、謝罪の意思を伝えることが不可能なため、謝罪をしたい意思をしっかり伝えるようにしましょう。

 

いただいたメールにそのまま返信をしないよう、件名に「Re」がついたままになっていないかチェックしましょう。

 

気持ちが伝わるクレーム謝罪文の書き方

 

相手に気持ちが伝わりやすいクレーム謝罪文の構成は、以下の通りです。

 

  1. 謝罪
  2. なぜミスが起きたのかの理由を伝える
  3. 具体的な解決策を伝える
  4. 結びともう一度謝罪の言葉を

 

1、謝罪

 

何でも謝罪すれば良いというわけではなく、相手側が、何に対して不満を抱いているのか?を明確にした上で、謝罪の言葉を伝えましょう。

:「この度は、〇〇の〇〇によりご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。

例え、こちらに非がない状況でも、嫌な思いをさせてしまったことに対して謝罪するというスタンスを持つと良いです。

 

2、なぜミスが起きたのかの理由を伝える

 

しかし、謝罪だけをすれば良いというわけではありません。

クレームを伝えてきた相手にとって聞きたいのは、〝なぜそのミスが起きたのか?〟という原因の部分だからです。

 

原因を伝える時には5W1Hいつ、誰が、何を、どこで、どうしてミスが起きた?」を伝えることで、納得してもらいやすくなります。

 

また、事前にこの5W1Hを考えておくことで、今後の対応策も自然と見えてくるでしょう。

 

3、具体的な解決策を伝える

 

なぜ、ミスが起きたのか?を伝えたあとは、具体的な解決策を伝えましょう。

 

いつまでにどのような対応をするのか?〟「〇〇月〇〇日までに〇〇個を発送させていただきます」など、数字をしっかりと伝えることで、相手側にも〝何かトラブルがあった時は、真摯に対応してもらえるんだ〟という安心感につながり、信頼関係も築きやすくなります。

 

4、結びともう一度謝罪の言葉を

 

最後に、もう一度謝罪の言葉を添えます。

例文は以下の通りです。

 

今後このような事態が起こりませんよう、原因を明らかにし、再発防止に徹底する所存でございます。この度は誠に申し訳ございませんでした。

まずは、取り急ぎ、ご連絡申し上げます。

 

今すぐ使える!クレーム謝罪文の書き方の例

 

シーン別に謝罪文の書き方の例をご紹介していきます。

 

クレームについての謝罪文

 

個人からのクレームに対する謝罪文の例

 

件名:〇〇についてのお詫び

□□様

 

平素より、格別のお引き立てを賜わり、心から御礼申し上げます。

株式会社△△責任者の▲▲と申します。

 

先日は、弊社〇〇店に足をお運びくださり、誠にありがとうございました。

その際担当させていただきましたスタッフの言動に問題があり、ご不快な思いをされたとのこと、誠に申し訳ございませんでした。

 

ご指摘の点について、当該社員にお客様のお声を伝え、厳重な注意を行いました。

今後、このようなことがないよう、社員教育に一層力を入れていく所存です。

 

どうか、今後とも変わらぬお引き立てのほど、よろしくお願い申し上げます。

 

署名(会社名、担当者氏名、住所、電話番号、メールアドレス)

 

 

企業からのクレームに対する謝罪文の例

 

件名:□□の不具合に関するお詫び

〇〇株式会社 〇〇部 ●●様

 

平素は格別のご厚情を賜わり、厚く御礼申し上げます。

株式会社△△、△△課の▲▲と申します。

 

この度は、先日発送しました弊社商品に不具合がありました旨、深くお詫び申し上げます。

つきましては、代わりの商品を本日宅配便にて●●様宛に発送いたしました。

 

到着後ご確認をいただくとともに、不具合の商品を弊社まで着払いにてご返送いただけましたら幸いです。(発送の際には、同封の伝票をご利用ください。)

 

お忙しい中、お手数をおかけいたしますが何卒よろしくお願いいたします。

 

なお、不具合発生の原因については、現在品質管理部の担当者が調査を行っております。

今回の件につきまして、原因の究明を調査しているところです。

 

詳細については、分かり次第迅速にご報告させていただきます。お待たせして大変申し訳ございませんが、今しばらくお時間頂戴する見込みです。

 

今後このような事態が起こりませんよう、原因を明らかにし、再発防止を徹底する所存でございます。

 

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

まずは取り急ぎ、お詫びを申し上げます。

 

署名(会社名、担当者氏名、住所、電話番号、メールアドレス)

 

こちらに落ち度がない場合の謝罪文の例

 

件名:商品の発送日についてのご案内

●●様

 

平素は格別のお引き立てを賜わり、心より御礼申し上げます。

株式会社△△の▲▲と申します。

 

この度は、弊社商品「〇〇」をお買い上げいただき、誠にありがとうございます。

商品の発送日についてご心配をおかけしており、誠に申し訳ございません。

 

「〇〇」の発売日につきましては、商品案内ページに記載の通り、〇月〇日となっております。

また、ご注文からお届けまでに1ヶ月程のお時間を頂戴しております。

大変恐縮ですが、発送完了後すみやかにご案内いたしますので、今しばらくお待ちいただければ幸いです。

 

なお、商品発売から発送までには、最大で3日程度お時間をいただく場合がございます。

できる限り迅速にお手元へお届けできるよう努めて参ります。

 

お待たせして申し訳ございませんが、何卒ご理解のほど、よろしくお願い申し上げます。

 

署名(会社名、担当者氏名、住所、電話番号、メールアドレス)

 

クレームには課題解決に繋がるヒントが満載

 

クレームは一見嫌なものに感じますが、自社サービスや商品の課題解決サービス向上のためのヒントに繋がる大切な機会です。

 

また、不満をすぐさま解決された顧客にとっても、信頼に繋がり、根強い顧客として進化してくれることもあります。

 

クレーム内容やクレーム対応を受けた際には、データを記録し社内で共有しあい、クレームを良い機会に変換していきましょう。

 

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株式会社ニコイチ代表

【記事監修】電話代行専門の便利屋で創業17年目を迎える会社社長です。心理カウンセラー資格所持。「退職代行」「謝罪代行」など業務に関わるテーマで、日々情報発信します。

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